Chargé Qualité et Formation Support

Chargé Qualité et Formation Support

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** Nous traversons une période de croissance passionnante au sein de l’équipe Customer Support et recherchons un(e) Chargé(e) Qualité & Formation Support pour rejoindre cette aventure stimulante. Nous cherchons une personne quasi obsessionnelle quant à la qualité de l’expérience client, plaçant le client au cœur de toutes ses actions.

Missions Dans ce rôle, vous serez amené(e) à :

• Développer des supports de formation pour le service client : présentations digitales, manuels et vidéos pédagogiques.

• Surveiller, évaluer et noter les appels entrants selon des outils et standards d’assurance qualité définis.

• Élaborer des procédures et politiques relatives aux techniques de vente et à l’encadrement des agents support.

• Veiller à ce que les agents du service client respectent les normes de qualité et les procédures opérationnelles de l’entreprise.

• Planifier et animer des sessions de formation sur différents sujets liés au support client pour former les nouveaux employés et les accompagner.

• Former les collaborateurs expérimentés sur de nouvelles procédures ou des mises à jour afin d’améliorer leur performance.

• Observer les opérations quotidiennes du service client et identifier les axes d’amélioration.

• Collaborer avec les chefs d’équipe et managers pour assurer du coaching sur le terrain.

• Mesurer l’efficacité des formations et produire des rapports de progression individuels ou d’équipe.

• S’assurer que les employés maintiennent un bon niveau de productivité et de satisfaction client.

• Utiliser un système de gestion des données de qualité pour suivre les performances individuelles et collectives.

• Fournir des retours écrits et oraux aux agents de support, mensuellement et selon les besoins.

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• Maîtrise du français et niveau intermédiaire en anglais.

• Minimum 1 an d’expérience en tant qu’agent de support client.

• Minimum 3 ans d’expérience en tant que Chargé(e) Qualité & Formation.

• Bonne maîtrise d’Excel, de la suite Office, ainsi que des outils Periscope et Front.

Informations clés

• Lieu : Sénégal.

• Type de contrat : CDI.

• Autorisation de travail au Sénégal requise.

• Rémunération compétitive basée sur une formule transparente.

• Assurance santé avantageuse pour vous et vos ayants droit.

• Politique de soutien aux parents : congé parental généreux (26 semaines pour les mères, 4 semaines pour les pères) et garde d’enfants subventionnée au retour au travail.

• Participation aux abonnements de sport et cours de fitness.

• Remboursement de crédit téléphonique.

• Repas gratuits et cadre de travail agréable.

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