RESPONSABLE D’EQUIPE

Piloter la performance opérationnelle :

• Appliquer les étapes du standard TP - TOPS pour organiser efficacement son temps de travail en priorisant la gestion d’équipe.
• Suivre les indicateurs de performance et de qualité pour garantir l’atteinte des objectifs individuels et collectifs.

Formation / Diplômes

• Analyser régulièrement les interactions traitées par les conseillers et fournir des retours en identifiant et déployant des actions de coaching et/ ou de formations pour garantir le respect des exigences client.
• Maintenir proactivement les niveaux de services requis tout en maximisant la productivité de l’équipe pour assurer la marge opérationnelle souhaitée.
• Planifier et réaliser l’accompagnement des conseillers selon les exigences du compte.
• Garantir une qualité et une productivité constantes pour maximiser la valeur ajoutée.
• S’assurer que les changements (création, modification, suppression) liés aux produits/ services soient clairement communiqués et connus de son équipe. Encadrer et développer les collaborateurs :
• Accompagner les conseillers dans l’atteinte et dépassement de leurs objectifs individuels et collectifs.
• Motiver, évaluer et développer les compétences de chaque membre de l’équipe.
• Identifier et analyser les sources de démotivations et contribuer à la mise en place d’un plan d’action.
• Fournir un soutien en temps réel des conseillers en difficulté et gérer les escalades clients suivant la procédure.
• Respecter et faire respecter les politiques internes (sécurité de l’information, santé et sécurité au travail, confidentialité, RH, opérations) et procédures de l’activité et signaler toute non-conformité.
• Traiter les écarts de conduites et assurer le changement de comportement durable des collaborateurs. Piloter la performance opérationnelle :
• Appliquer les étapes du standard TP - TOPS pour organiser efficacement son temps de travail en priorisant la gestion d’équipe.
• Suivre les indicateurs de performance et de qualité pour garantir l’atteinte des objectifs individuels et collectifs.
• Analyser régulièrement les interactions traitées par les conseillers et fournir des retours en identifiant et déployant des actions de coaching et/ ou de formations pour garantir le respect des exigences client.
• Maintenir proactivement les niveaux de services requis tout en maximisant la productivité de l’équipe pour assurer la marge opérationnelle souhaitée.
• Planifier et réaliser l’accompagnement des conseillers selon les exigences du compte.
• Garantir une qualité et une productivité constantes pour maximiser la valeur ajoutée.
• S’assurer que les changements (création, modification, suppression) liés aux produits/ services soient clairement communiqués et connus de son équipe. Encadrer et développer les collaborateurs :
• Accompagner les conseillers dans l’atteinte et dépassement de leurs objectifs individuels et collectifs.
• Motiver, évaluer et développer les compétences de chaque membre de l’équipe.
• Identifier et analyser les sources de démotivations et contribuer à la mise en place d’un plan d’action.
• Fournir un soutien en temps réel des conseillers en difficulté et gérer les escalades clients suivant la procédure.
• Respecter et faire respecter les politiques internes (sécurité de l’information, santé et sécurité au travail, confidentialité, RH, opérations) et procédures de l’activité et signaler toute non-conformité.
• Traiter les écarts de conduites et assurer le changement de comportement durable des collaborateurs.

S’assurer que les stratégies trimestrielles ainsi que les priorités mensuelles et hebdomadaires sont comprises et respecter par les conseillers en adaptant la communication selon les profils des collaborateurs. Créer un environnement de travail propice à l’engagement et à la motivation de son équipe :

• Préparer et garantir des

favorables pour son équipe (vérification des sessions de travail, des outils…).

• Animer, motiver et fidéliser son équipe en organisant et en suivant les actions de fidélisations de collaborateurs.
• Assurer un suivi administratif de son équipe (suivi des heures : absences et présences…).

Autres informations

• Respecter et faire respecter les règles de confidentialités, de sécurité de l’informatique et du règlement intérieur.
• Respecter et faire respecter les normes et références auxquelles la société adhère (ISO…). Périmètre de pouvoir de décision

Alerter, agir et remonter les incidents liés à la santé et sécurité de nos collaborateurs dans le respect de délai suivant les procédures. Activités complémentaires : le collaborateur peut se voir confier des missions annexes par sa hiérarchie comme : o Effectuer l’intérim d’un collègue pour assurer la continuité de service. o Effectuer des traitements (prise d’appel, acte back office…) conseillers client de manière temporaire pour répondre à un besoin de dimensionnement. o Assister le responsable unité opérationnelle à l’animation et le maintien d’un bon climat social. o Représenter la société. Pouvoir de décision Recommandations attendues − Demander les formations continues nécessaires aux axes de développement des membres de l’équipe − Demander les actions disciplinaires aux écarts de comportements/ conduites des équipes − Alerter sur tout dysfonctionnement ayant un impact sur l’atteinte des objectifs (opérationnels, sociaux…) − Remonter les avis et suggestions des collaborateurs − Être une force de proposition

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