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Food Concepts Plc recrute un IT Service Manager pour ses activités au Nigeria, basé à Lagos, dans le cadre d'un contrat à temps plein. Le poste relève de la catégorie IT/Télécoms.
Food Concepts a démarré ses opérations en 2001 avec un objectif clair : révolutionner le secteur alimentaire en Afrique de l'Ouest et offrir une satisfaction exceptionnelle à ses parties prenantes. Depuis le lancement de Chicken Republic, filiale du groupe, en 2004, l'enseigne a ouvert 55 restaurants au Nigeria et au Ghana. La marque est aujourd'hui reconnue comme la chaîne de poulet QSR à la croissance la plus rapide en Afrique de l'Ouest et la première du Nigeria, tant en revenus qu'en nombre de points de vente. Chicken Republic a également été classée parmi les 20 premières marques du Nigeria toutes catégories confondues (Financial Standards Awards 2009).
Intitulé du poste : IT Service Manager Référence : 2186 Lieu : Lagos Type d'emploi : Temps plein
Le titulaire du poste est chargé de garantir la fourniture efficace de services informatiques fiables, réactifs et centrés sur le client au siège, dans les restaurants et sur les sites de support. Il supervise les opérations du service desk, la gestion des incidents et des problèmes, la conformité aux SLA, la performance des prestataires, le support utilisateur, le reporting opérationnel et l'amélioration continue des services, afin que les services technologiques critiques soutiennent les opérations quotidiennes avec un minimum de perturbations.
Responsabilités principales et axes de résultats clés
Gestion de la fourniture des services IT : piloter les opérations informatiques quotidiennes sur l'ensemble des sites, en veillant à ce que les services de support soient fournis conformément aux normes convenues et aux priorités de l'entreprise. Surveiller la performance des services, les tendances des tickets, l'atteinte des SLA, la disponibilité des services et la satisfaction des utilisateurs, et mettre en œuvre des actions correctives lorsque nécessaire. Assurer le rôle de point d'escalade pour les incidents majeurs, les problèmes récurrents, les interruptions de service et les préoccupations technologiques critiques pour l'activité.
Coordination des incidents, des problèmes et des changements : superviser les processus de gestion des incidents afin de garantir l'enregistrement, la priorisation, la résolution, la communication et la clôture en temps voulu des problèmes de support informatique. Coordonner l'analyse des causes racines des incidents répétés et impulser des actions préventives pour réduire les temps d'arrêt et améliorer la fiabilité des services. Appuyer les activités de gestion du changement en veillant à ce que les changements technologiques soient correctement évalués, communiqués, documentés et mis en œuvre avec un minimum de perturbations pour l'activité.
Direction du service desk et du support utilisateur : diriger et coordonner les équipes du service desk et de support, en garantissant une prise en charge claire des tickets, une escalade efficace et une communication cohérente avec les utilisateurs. Définir les procédures de support, les standards de service, les catégories de tickets, les parcours d'escalade et la documentation de la base de connaissances pour une meilleure cohérence des services. Promouvoir une culture de support informatique centrée sur le client, accompagnant les utilisateurs non techniques avec patience, professionnalisme et suivi en temps voulu.
Support des systèmes, des infrastructures et des applications métier : superviser le support et la disponibilité des systèmes de point de vente (POS), de l'accès à l'ERP, de Microsoft 365, de la connectivité réseau, des liaisons internet, des équipements des utilisateurs finaux, des imprimantes et des applications métier approuvées. Coordonner le support pour les ouvertures de nouveaux restaurants, les déménagements, les renouvellements technologiques, les mises à niveau, les déploiements et les activités de service liées à l'infrastructure. Travailler avec les équipes techniques et les prestataires pour résoudre les problèmes de performance des systèmes, les incidents applicatifs, les coupures réseau et les préoccupations de support d'infrastructure.
Gestion des prestataires et des SLA : suivre la performance des prestataires au regard des SLA convenus pour le POS, l'ERP, les fournisseurs d'accès internet, le support matériel, les plateformes logicielles et les services managés. Coordonner les escalades auprès des prestataires, les revues de service, les suivis de problèmes et les actions d'amélioration de la performance afin de protéger les opérations. Tenir une documentation claire des engagements de service, des problèmes récurrents des prestataires, des délais de résolution et des plans d'amélioration.
Support des actifs IT, des accès et de la conformité : veiller à ce que les actifs informatiques, les équipements de support, les licences logicielles, les registres d'accès utilisateurs et la documentation des mouvements soient correctement suivis et mis à jour. Appuyer l'intégration, les changements de rôle, les revues d'accès et les sorties dans les délais, conformément aux processus approuvés de gestion des accès et de contrôle de sécurité. Promouvoir la conformité aux politiques informatiques, aux procédures de service, aux exigences de sécurité de l'information, à la protection des terminaux et aux standards d'usage acceptable.
Reporting et amélioration continue : préparer des rapports réguliers sur la fourniture des services couvrant les tendances des incidents, la performance des SLA, les problèmes récurrents, la disponibilité des systèmes, la performance des prestataires, la satisfaction des utilisateurs et les actions d'amélioration. Identifier les opportunités d'amélioration des processus de support, des opérations du service desk, de la gestion des connaissances, du contrôle des actifs et de la communication de service. Appuyer les audits, les projets informatiques, les initiatives de formation et les activités d'amélioration opérationnelle selon les besoins.
Indicateurs de performance clés
Taux de conformité aux SLA pour les incidents, les demandes et les services fournis par les prestataires ; délai moyen de résolution des tickets et temps moyen de rétablissement du service ; taux de résolution dès le premier
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