Directeur général – Expérience Client et Services

MTN Benin est une organisation axée sur le but et les valeurs, engagée à créer un environnement de travail inclusif, autonomisant et gratifiant, où les personnes sont entendues, soutenues et habilitées à accomplir un travail significatif. Nos valeurs guident notre façon de travailler, de diriger et de collaborer avec les employés, les clients et les parties prenantes. Ils reflètent notre engagement envers la confiance, les objectifs partagés, l’innovation, la productivité et un objectif plus grand que nous-mêmes.

Expérience

Le Directeur Général : Customer Experience & Services est responsable de l’élaboration et de la direction de la stratégie d’expérience client à l’échelle de l’entreprise de MTN Benin, garantissant la prestation d’expériences distinctives et axées sur le client à travers toutes les interactions, parcours et canaux de service. Ce rôle sert de gardien de l’expérience client à l’entreprise, traduisant les connaissances, comportements et attentes des clients en parcours fluides de bout en bout qui renforcent la satisfaction, la fidélité et le plaidoyer des clients. Grâce à un design centré sur l’humain, l’excellence des services, l’innovation numérique et la prise de décision basée sur les données. Ce rôle va au-delà du service client traditionnel en intégrant l’expérience client, la réussite client, les opérations de service, la transformation numérique et l’innovation grâce à l’IA pour positionner MTN Benin comme une marque client de choix et une référence pour l’excellence du service sur le marché.

Formation / Diplômes

Conditions générales de travail : (par exemple, travail en quart, permis de conduire, outils spécifiques, vêtements spéciaux, exigences environnementales, etc.)

• Conditions normales de travail MTN Bénin ; peuvent être tenus de travailler de longues heures lorsque cela est nécessaire.
• Travaillez n’importe où/n’importe quand, là où c’est nécessaire.Responsabilités

1. Stratégie et leadership de l’expérience client

• Définir et exécuter la stratégie d’expérience client de MTN Benin, en veillant à l’alignement avec les objectifs stratégiques de l’entreprise et son ambition de devenir une marque client de choix.

• Agir en tant que gardien de l’expérience client pour l’entreprise, intégrant une pensée centrée sur le client dans la stratégie d’entreprise, la prise de décision, les produits, services, processus et opérations.

• Établissez des cadres de gouvernance, des normes et des mesures de performance pour garantir une livraison cohérente de l’excellence de l’expérience client à tous les points de contact.2. Conception du parcours client et excellence du service

• Posséder et optimiser continuellement les parcours clients de bout en bout à travers les segments clients, produits, canaux et interactions.

• Dirigez la conception et la mise en œuvre des normes de service qui différencient MTN Benin sur le marché et créent des expériences client numéro 1.

• Identifier et éliminer les points de douleur des clients, les inefficacités des processus et les frictions de service entre les canaux physiques, numériques, assistés et en libre-service.

• Assurez-vous d’expériences client fluides, intuitives et personnalisées, quel que soit le canal ou le point de contact.3. Succès client, fidélité et plaidoyer

• Exploitez les informations clients, les analyses et les tendances du marché pour stimuler la réussite client, renforcer la fidélité et le plaidoyer, améliorer la rétention et accroître la valeur à vie du client.

• Favoriser des améliorations dans le NPS, la satisfaction client (CSAT) et d’autres indicateurs de santé client.

• Assurez-vous de mécanismes efficaces de résolution du service client qui transforment les défaillances en opportunités de renforcer les relations clients.4. Expérience omnicanale et numérique

• En partenariat avec les équipes Technologie, Digital, Commercial et MoMo, dirigez l’évolution de l’expérience omnicanal de MTN Benin, garantissant ainsi que les clients peuvent naviguer sans interruption entre les canaux numériques, physiques et assistés.

• Favoriser l’intégration de l’IA, de l’automatisation et des technologies émergentes pour améliorer la réactivité, la personnalisation et la commodité client.

• Veillez à ce que les plateformes orientées vers le client soient conçues en fonction de la facilité d’utilisation et des besoins du client.5. Opérations de service et gestion des

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