Customer Experience Team Lead

Customer Experience Team Lead

Entreprise : Betika Uganda

Lieu : Kampala, Uganda

Type de contrat : Temps plein

Secteur : Divertissement, Événements et Sport

Rémunération : Non précisée

Langue requise : Anglais

Expérience : Niveau intermédiaire, 3 ans minimum

Diplôme minimum : Diplôme

Horaires : Temps plein, 8h à 17h

Rattaché(e) à : Operations Lead

Qui sommes-nous ?

Betika est l'une des principales sociétés de jeux avec des plateformes et des opérations dans 9 pays africains, gérant des millions de visites mensuelles sur son site. Nous ne sommes pas seulement une marque de paris sportifs ; nous sommes une marque de style de vie qui croit en des pratiques de jeu responsables.

Objectif général

Le/la Customer Experience Team Lead supervise et gère les opérations de service client sur les canaux vocaux, garantissant des interactions fluides et de haute qualité. Ses responsabilités clés incluent l'optimisation des performances de l'équipe, le maintien de la cohérence du service et l'amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients. Ce rôle est crucial pour maintenir les normes de service client de Betika et favoriser une expérience positive sur tous les canaux de communication.

Responsabilités clés :

Gestion des opérations :

1. Diriger et motiver les Customer Experience Executives pour atteindre les objectifs de performance et fournir un service exceptionnel.

2. Mettre en œuvre et maintenir des programmes d'assurance qualité pour garantir des interactions client cohérentes et de haute qualité.

3. Gérer les opérations quotidiennes pour optimiser le flux de travail, assurant un traitement efficace des demandes et préoccupations des clients.

4. Assurer une expérience client fluide et cohérente sur les canaux vocaux et les médias sociaux.

5. Générer et analyser des rapports sur les indicateurs clés de performance, en présentant des informations à la direction pour la prise de décision stratégique.

6. Favoriser des canaux de communication ouverts au sein de l'équipe et entre les départements, en promouvant un environnement de travail collaboratif.

7. Veiller à ce que les agents du service client adhèrent aux politiques et normes de l'entreprise dans toutes leurs interactions.

8. Assurer la conformité avec les réglementations et directives pertinentes dans les opérations de service client.

9. Rester impliqué(e) dans les opérations quotidiennes, y compris le soutien aux appels, chats et demandes sur les réseaux sociaux pendant les périodes de pointe, les pics de volume inattendus, les absences ou autres besoins opérationnels.

10. Montrer l'exemple dans le traitement des cas clients complexes et veiller à ce que les niveaux de service soient maintenus sur tous les quarts de travail.

Gestion des personnes et des performances :

1. Favoriser une culture d'équipe positive par le mentorat, le coaching et des sessions de calibration.

2. Effectuer des examens QA réguliers des appels, e-mails et chats par rapport aux grilles d'évaluation définies ; maintenir un suivi précis des performances pour chaque agent.

3. Traiter et résoudre les conflits interpersonnels au sein de l'équipe, en promouvant un environnement de travail harmonieux.

4. Surveiller et faire respecter le respect des normes de présence et de ponctualité, en traitant rapidement tout problème.

Escalade et résolution des problèmes :

1. Servir de point d'escalade pour les problèmes clients complexes ou prioritaires, en guidant les membres de l'équipe dans la résolution des cas éventuels.

2. Fournir des conseils et un soutien aux agents du service client dans la résolution des problèmes escaladés, en veillant au respect des politiques de l'entreprise.

3. Collaborer avec d'autres départements pour traiter les causes profondes et assurer une résolution complète des problèmes.

4. Surveiller et gérer les délais de résolution, en veillant à des réponses rapides aux problèmes des clients et en minimisant les retards.

Coaching :

1. Identifier les besoins de formation individuels et faciliter des sessions de coaching pour améliorer les compétences des membres de l'équipe.

2. Surveiller et évaluer régulièrement les performances des agents du service client pour suivre les progrès par rapport aux objectifs.

Formation / Diplômes :

1. Diplôme ou licence d'une université ou institution reconnue.

2. 3 à 5 ans d'expérience dans un environnement de Customer Experience ou de service client, de préférence dans la fintech, les services numériques, les entreprises par abonnement, le e-commerce, les jeux, les télécommunications ou un autre secteur en évolution rapide.

3. Expérience démontrée dans la supervision et la gestion d'agents de service client ou de centre d'appels requise.

4. Expérience dans la gestion des performances, de la qualité du service, des escalades, de la couverture des quarts de travail et des KPI du service client hautement souhaitable.

Compétences fonctionnelles :

1. Maîtrise de l'anglais et du luganda.

2. Solides compétences en leadership et en coaching, avec une approche calme et axée sur les solutions sous pression.

3. Solides compétences en résolution de problèmes et en gestion de conflits, avec la capacité de gérer professionnellement les interactions clients difficiles et escaladées.

4. Bon jugement dans la gestion des escalades, capable d'évaluer les risques, l'urgence et les voies de résolution appropriées.

5. Bonne compréhension de l'industrie des paris sportifs, des produits et des promotions.

6. Excellentes compétences en gestion du temps et en organisation.

7. À l'aise avec les données (tableaux de bord, formules, tableaux de tendances) pour suivre et améliorer les performances de l'équipe.

8. Compétences d'écoute active et souci du détail, en particulier dans la notation QA et le reporting.

9. Capacité à effectuer plusieurs tâches à la fois, à s'adapter aux quarts de travail rotatifs et à gérer les pics de volume imprévus.

10. Solides compétences interpersonnelles et esprit d'équipe collaboratif.

11. Flexibilité, ingéniosité et état d'esprit axé sur les solutions.

12. Fait preuve de patience, d'empathie, de responsabilité et d'intégrité dans toutes les interactions.

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