RESPONSABLE Service Client (Customer Support Lead)
Description du poste
Nous recrutons : Responsable Service Client (Customer Support Lead)Dans le cadre du renforcement de nos opérations, Confiance recrute un(e) Responsable Service Client pour mettre en place et piloter un service client premium, orienté qualité, confiance et performance.- Lieu : Yaoundé- Contrat : CDI- Organisation : Shifts possibles- Votre missionStructurer et diriger un service client performant garantissant une réponse rapide, une gestion professionnelle des incidents et une excellente expérience utilisateur, tout en contribuant activement à la réduction du churn.- Vos responsabilitésConcevoir et déployer les processus du service client (scripts, SOP, tickets, canaux)Encadrer, former et superviser les agents du support clientGérer les cas sensibles (litiges, sécurité, remboursements, objets perdus)Collaborer étroitement avec les équipes OpérationsPorter la voix du client et proposer des améliorations continues basées sur les données terrainSuivre et optimiser les KPIs de performance (SLA, CSAT, NPS, résolution au premier contact…)- Profil recherchéExpérience confirmée en service client (telco, banque, airline, hôtellerie, applications digitales…)Leadership opérationnel, excellent sens de la communication et sang-froidCapacité à structurer et faire monter une équipe en qualitéBilingue français / anglais obligatoire
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