BH
Directeur de l'Expérience Client (Chief Customer Officer)
CDIil y a 27 jours
Description du poste
Côte d'Ivoire
CDI
Votre sécurité avant tout — lisez avant de vous déplacer. Taf4All se contente de référencer des offres publiées par des tiers. Nous ne sommes pas l'employeur, nous ne menons pas ces recrutements, et nous ne pouvons pas garantir ce qui se passe une fois le contact établi — vous traitez directement avec la personne ou l'entreprise derrière l'offre, à vos propres risques.
NSIA VIE ASSURANCES recrute un Directeur de l'Expérience Client. Sous l'autorité du Directeur Général Adjoint, le titulaire du poste aura la responsabilité de définir et de déployer la stratégie d'expérience client de l'entreprise.
Missions
Le Directeur de l'Expérience Client définit et met en œuvre la feuille de route Expérience Client (CX) en cohérence avec les ambitions stratégiques du Groupe. Il conçoit une stratégie globale d'expérience client alignée sur la vision et les objectifs de l'entreprise, diffuse la culture client et incarne les principes TERAPI dans l'ensemble de l'entreprise. Il promeut une culture centrée sur le client en sensibilisant, formant et accompagnant les équipes dans l'excellence relationnelle.
En collaboration avec la Direction des Ressources Humaines, il développe les programmes de formation à la culture client. Il assure la qualité, la cohérence, la fluidité et la personnalisation de l'expérience sur tous les canaux (digital, agences, centre d'appel, etc.) et accompagne la transformation digitale de la relation client.
Il cartographie, analyse et améliore les parcours clés (souscription, gestion, sinistres, réclamations) en collaboration avec les Directions concernées. Il supervise la gestion des réclamations et veille à la mise en œuvre de plans d'action correctifs. Il pilote des projets transverses d'amélioration continue et d'innovation pour anticiper les attentes des assurés.
Il collecte, analyse et consolide les données clients (enquêtes de satisfaction, réclamations, indicateurs de performance). Il pilote les indicateurs de satisfaction (NPS, CSAT) et éclaire les décisions de la Direction. Il élabore et diffuse des tableaux de bord clairs et pertinents pour le suivi de la performance CX, et présente régulièrement les résultats, analyses et recommandations à la Direction Générale. Il assure le suivi des plans d'action et la mise à jour continue des outils et processus de reporting.
Il supervise les activités de la Direction de l'Expérience Client et assure la coordination avec les autres directions, en favorisant une collaboration active avec les directions opérationnelles. Il veille au respect des promesses clients, à la transparence et à une communication claire et accessible, ainsi qu'à la conformité des processus internes et au respect de la politique Qualité. Enfin, il assure une veille continue sur les tendances et innovations en matière d'expérience client, notamment dans le secteur de l'assurance.
Profil recherché
Le candidat doit être titulaire d'un diplôme de niveau Bac+4/5 en commerce, marketing ou équivalent, et justifier d'au moins 7 ans d'expérience en management de la relation client ou de l'expérience client, idéalement dans les secteurs de l'assurance, de la banque ou assimilés.
Il dispose d'une excellente culture commerciale et marketing et maîtrise les outils CRM, les indicateurs de performance client (NPS, CES, CSAT) ainsi que les méthodes d'amélioration continue. Il a une forte orientation client, le sens du service et la capacité à représenter la voix du client au sein de l'entreprise.
Le poste requiert de solides compétences en stratégie, en conduite du changement et en gestion de projets transverses, ainsi que du leadership, d'excellentes capacités relationnelles et de communication et une bonne capacité d'écoute. Le candidat doit également disposer de bonnes capacités d'analyse et de synthèse, maîtriser les outils de traitement des données ainsi que PowerPoint, et faire preuve d'intégrité, d'objectivité et de capacité à gérer les priorités et le stress.
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Conseil Expert Candidature
Votre profil senior en commercial correspond au besoin de NSIA VIE ASSURANCES. Pour valoriser votre expérience, mentionnez comment vous avez concrètement répondu à 7 ans d'expérience dans un contexte africain. Une accroche personnalisée, avec un exemple local, fera la différence dès les premières lignes.
Positionnement — Votre lettre de motivation doit répondre à une seule question : pourquoi VOUS pour CE poste précis à CE moment ? Évitez les lettres génériques — une phrase sur ce que vous apportez spécifiquement vaut mieux que trois paragraphes généraux.
KPIs commerciaux — Chiffre d'affaires généré, croissance du portefeuille, quota atteint (%) : ces 3 métriques sont obligatoires en entretien senior. Préparez aussi votre plan des 100 premiers jours — les directeurs commerciaux qui arrivent avec un plan sont systématiquement plus crédibles.
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Votre sécurité avant tout — lisez avant de vous déplacer
Taf4All se contente de référencer des offres publiées par des tiers. Nous ne sommes pas l'employeur, nous ne menons pas ces recrutements, et nous ne pouvons pas garantir ce qui se passe une fois le contact établi — vous traitez directement avec la personne ou l'entreprise derrière l'offre, à vos propres risques.
- •Ne versez jamais d'argent — pour un dossier, une formation, une tenue ou un entretien. Un vrai employeur ne demande jamais au candidat de payer.
- •N'envoyez jamais de photo de votre pièce d'identité, passeport ou coordonnées bancaires avant d'avoir vérifié physiquement que l'employeur existe.
- •Donnez-vous toujours rendez-vous dans un lieu public, en journée — jamais une adresse isolée, un domicile privé, ou un lieu que vous ne pouvez pas vérifier à l'avance.
- •Dites précisément à un proche où vous allez, avec qui, et à quelle heure — partagez votre position en direct si possible.
- •Recherchez le nom de l'entreprise sur internet avant de vous déplacer : une vraie structure laisse des traces (site, avis, autres employés, adresse officielle).
- •Un salaire très supérieur à la moyenne du poste et de la ville doit vous alerter — redoublez de prudence.