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Branch Customer Experience Officer - Kitale Branch
World Vision Kenya recrute un(e) Branch Customer Experience Officer pour son agence de Kitale. Ce poste à temps plein requiert un diplôme (Bachelor, HND ou équivalent) et une expérience de 2 ans dans le domaine.
Finalité du poste
Le/la titulaire du poste joue un rôle de soutien essentiel pour garantir le bon fonctionnement de l'agence, la conformité et une expérience client supérieure. Ce rôle fait le lien entre l'efficacité opérationnelle et la satisfaction client en veillant à la précision des traitements, au respect des contrôles internes et à la résolution rapide des demandes des clients.
Responsabilités clés
Service client et expérience (25%)
Fournir un service rapide, professionnel et courtois à tous les clients. Tenir le registre des plaintes clients et s'assurer que toutes les plaintes sont résolues dans les délais convenus. Gérer les remboursements, la réconciliation des comptes dormants et soutenir les simulations de remboursement et de clôture de prêts. Veiller à ce que les espaces d'accueil reflètent la marque VisionFund par leur ordre, leur propreté et leur réactivité.
Conformité et contrôle opérationnel (25%)
Veiller au strict respect des politiques et procédures de l'entreprise, en particulier pour les rééchelonnements de prêts, les remboursements manuels et les écritures de journal. Tenir à jour le registre des actifs, la réconciliation de la caisse et le registre des actifs saisis. Gérer les renouvellements de licence de l'agence, les vérifications CRB/Spin et la documentation de sécurité (titres/carnets). Superviser l'archivage, le classement et la numérisation de tous les documents critiques, y compris les biens mobiliers et les documents d'assurance. Coordonner avec les équipes d'audit pour clôturer les problèmes d'audit dans un délai de 30 jours et éviter la récurrence des constatations.
Efficacité opérationnelle et délais d'exécution (20%)
Suivre et rendre compte des délais d'exécution pour toutes les transactions clients, remboursements et réclamations. Surveiller et signaler les goulots d'étranglement du service, en proposant des solutions pour améliorer les délais. S'assurer que toutes les expéditions, rapports et communications envoyés au siège sont exacts et soumis à temps. Soutenir l'agence dans l'atteinte de zéro réconciliation en suspens (caisses, comptes dormants, remboursements).
Reporting financier et Kiva (10%)
Soutenir les activités de collecte de fonds Kiva et leur publication, en veillant à ce que toutes les données requises soient exactes et opportunes. Aider à la préparation des rapports au niveau de l'agence, y compris les compensations, les passations par pertes et les modifications pour les clients récurrents. Gérer la réconciliation et la soumission des rapports mensuels Kiva et d'autres données liées aux donateurs.
Risque, sauvegarde et conformité (10%)
Promouvoir les normes de sauvegarde au sein de l'agence en maintenant la confidentialité des informations des clients et du personnel. Suivre les réclamations d'assurance de l'agence et s'assurer de leur soumission et de leur suivi en temps utile. Contribuer à la prévention de la fraude en maintenant des contrôles internes solides et en signalant rapidement toute anomalie.
Soutien aux personnes et coordination (10%)
Coordonner l'intégration des nouveaux employés et faciliter l'orientation au niveau de l'agence. Agir comme lien de communication entre le siège et l'agence pour assurer une bonne circulation de l'information. Prendre des notes lors des réunions de l'agence et tenir à jour la documentation clé de l'agence. Promouvoir le travail d'équipe, l'intégrité et l'amélioration continue dans toutes les fonctions de l'agence.
Indicateurs clés de performance (KPI)
Plaintes clients résolues dans les délais convenus. Conformité à 100% aux normes d'audit et opérationnelles. Zéro constatation d'audit récurrente. Toutes les réconciliations effectuées mensuellement (caisses, comptes dormants, remboursements). Soumission ponctuelle et exacte des rapports Kiva, d'assurance et de licence. Score positif de satisfaction client et retour interne.
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Diplôme ou licence en commerce, banque ou finance. 2 ans ou plus d'expérience dans les opérations de microfinance ou l'administration d'agence. Solide orientation service client et souci du détail. Connaissance des systèmes bancaires (par exemple T24) et de Microsoft Office. Intégrité, confidentialité et capacité à gérer plusieurs tâches sous pression.
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