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Air Côte d’Ivoire recrute un(e) Technicien(ne) Support N2
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Mission principale Rattaché(e) au Secrétariat Général, vous êtes chargé(e) d’assurer la réception, le traitement et la résolution des incidents et demandes des utilisateurs dans les délais définis par les SLA, en garantissant la continuité des opérations informatiques et la satisfaction des utilisateurs.
Activités principales
Réception et gestion des tickets Réceptionner les demandes d’assistance par téléphone, e-mail, portail self-service (Freshservice) ou en présentiel ; Enregistrer, qualifier et prioriser les incidents et demandes selon la matrice d’impact/urgence ; Affecter les tickets aux techniciens compétents ou escalader vers le niveau 2 / 3 si nécessaire ; Assurer le suivi du cycle de vie des tickets jusqu’à la clôture et recueil de la satisfaction utilisateur.
Support technique de proximité (Niveau 1 & 2) Diagnostiquer et résoudre les incidents liés aux postes de travail (Windows 10/11, macOS) ; Installer, configurer et mettre à jour les logiciels (suite Microsoft 365, navigateurs, outils métiers) ; Gérer les accès et comptes utilisateurs via Active Directory et Microsoft Entra ID (Azure AD) ; Assurer la gestion des équipements mobiles (smartphones, tablettes) via Microsoft Intune / MDM ; Intervenir sur les incidents d’impression, de numérisation et de périphériques bureautiques ; Prendre en main à distance les postes via Quick Assist, TeamViewer ou équivalent.
Administration des environnements utilisateurs Préparer et déployer les postes de travail (imaging, jonction au domaine airci.lan, GPO) ; Configurer les profils VPN et assurer le support de connectivité pour les utilisateurs distants.
Support réseau et infrastructure de base Diagnostiquer les problèmes de connectivité réseau (Wi-Fi, LAN, VPN) au niveau utilisateur ; Participer à la configuration et au déploiement des équipements réseau de type UniFi (AP, Switch) ; Escalader les incidents réseau complexes.
Documentation et amélioration continue Rédiger et maintenir les guides utilisateurs, procédures de résolution et FAQ dans la base de connaissances ; Participer à l’élaboration des rapports d’activité hebdomadaires et mensuels (SLA, KPI helpdesk) ; Proposer des améliorations des processus de support et contribuer aux projets DSI ; Assurer la sensibilisation des utilisateurs aux bonnes pratiques informatiques et cybersécurité.
Compétences, savoir-faire et qualités professionnelles recherchés
Prérequis et qualifications Être titulaire d’un Bac+2 minimum en informatique, Réseaux & Télécommunications ou équivalent ; Être certifié(e) ITIL Foundation, Microsoft MD-102 (Endpoint Administrator), CompTIA A+ ; Avoir des compétences en administration (Active Directory & Entra) ; Bonne maîtrise de Exchange Online (boîtes aux lettres) ; Connaissance des Systèmes Windows 10/11 & macOS ; Utilisation d’outil ITSM – Freshservice ; Avoir des notions en réseau (TCP/IP, VPN, Wi-Fi).
Expériences & langues Expérience professionnelle de 1 à 3 ans d’expérience à un poste similaire ; Anglais professionnel – Indispensable.
Savoir-être Sens du service et orientation client ; Rigueur et méthode dans le traitement ; Capacité d’écoute et de communication ; Réactivité et gestion des priorités ; Esprit d’équipe et solidarité ; Autonomie et prise d’initiative ; Discrétion et respect de la confidentialité ; Pédagogie envers les utilisateurs.
Ce poste est basé à Abidjan. .
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Positionnement — Votre lettre de motivation doit répondre à une seule question : pourquoi VOUS pour CE poste précis à CE moment ? Évitez les lettres génériques — une phrase sur ce que vous apportez spécifiquement vaut mieux que trois paragraphes généraux.
Candidature ciblée — Adaptez votre CV aux mots-clés exacts de cette offre et prouvez chaque compétence par un exemple concret. Une lettre de motivation qui montre que vous comprenez les défis spécifiques de ce poste fait systématiquement la différence.
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