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Manager Call Center VBU Support
Vodacom recrute un Manager Call Center & VBU Support pour superviser la stabilité, la performance et l'amélioration continue des plateformes de centre d'appels et du support VBU, en conformité avec les normes et objectifs de satisfaction client.
Missions principales
Gérer les opérations quotidiennes des applications (Collab, Tobi, XNPS, IRM/KYC) et assurer la disponibilité et la performance des systèmes.
Superviser les ressources humaines et financières (CAPEX, OPEX), la matérialisation de la valeur et le reporting.
Garantir la gouvernance et la conformité : élaboration et suivi des politiques, audits, gestion des accords de maintenance et des SLA.
Assurer la gestion financière (cycle OPEX : du panier à la facturation).
Conduire les réunions quotidiennes et le reporting hebdomadaire.
Gérer la disponibilité et la performance : contrôles quotidiens, revue des KPI, continuité d'activité, sauvegarde et restauration.
Superviser l'infrastructure (HW, SW, DB, MW) et les applications.
Gérer les actifs IT, les incidents, les problèmes, la capacité et le support de proximité.
Participer à la conception architecturale de base et à l'amélioration continue des services.
Valider les plans de projet et de déploiement, développer les nouvelles capacités, intégrer les systèmes tiers.
Assurer la cybersécurité et la conformité RGPD : gestion des accès, obsolescence, vulnérabilités.
Manager les ressources humaines : recrutement, développement, performance, sanctions.
Profil recherché
Compétences avancées en IT (matériel, OS, bases de données, applications métier : centre d'appels, chatbot, KYC).
Excellente maîtrise de la planification, de l'organisation et de la gestion du temps.
Compétences en gestion de services et capacité à influencer les parties prenantes.
Maîtrise des techniques de mapping des besoins métiers vers les processus et fonctionnalités.
Connaissance solide des SLA fournisseurs et internes.
Certifications ITIL, conception de processus et optimisation des workflows.
Prise de décision orientée business, compétences en conception et développement d'architecture.
Fortes compétences interpersonnelles et de communication, pensée créative et innovante, esprit d'équipe.
Indicateurs de performance
Disponibilité des systèmes et délais de résolution : 99,99 % de disponibilité, résolution selon SLA.
Projets et nouveaux produits livrés à temps avec qualité : 90 % avant la date convenue, 100 % de satisfaction client.
Efficacité de la sécurité technologique : 100 % des systèmes redondants, sauvegardes complètes, TRP réalisés, vulnérabilités fermées.
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