Complaints and Response Mechanism ( CARM) and Monitoring, Reporting, Evaluation, Learning and Adaptation (MRELA) Officer

Mercy Corps, organisation humanitaire internationale de premier plan, recrute un(e) Chargé(e) des Mécanismes de Réponse et de Gestion des Plaintes (CARM) et de Suivi, Évaluation, Apprentissage et Adaptation (MRELA) pour son programme de sécurité des frontières financé par le FCDO.

Le programme de sécurité des frontières (BSP) vise à lutter contre la migration irrégulière et les activités criminelles associées en Afrique de l'Est, qui exploitent les populations vulnérables en déplacement. L'approche du programme est multidimensionnelle, intégrant la prévention, la préparation/protection et la poursuite. Les interventions initiales auront lieu dans les régions frontalières du Kenya, avec une expansion planifiée vers l'Ouganda, l'Éthiopie et éventuellement la Somalie.

Mercy Corps s'engage à prévenir toutes formes d'exploitation et d'abus. Le Mécanisme de Réponse et de Gestion des Plaintes (CARM) est une expression centrale de cet engagement, offrant aux individus, organisations et groupes communautaires un moyen sûr, confidentiel et accessible de soulever des préoccupations ou de partager des commentaires avec Mercy Corps, indépendamment des opérations du programme.

Sous la supervision du Responsable MRELA du programme, le/la Chargé(e) CARM et MRELA est responsable de l'établissement, du maintien et du renforcement continu du système de redevabilité communautaire du programme. Il/elle gère les mécanismes de retour d'information quotidiens, y compris la réception, le traitement et le suivi des commentaires et plaintes des bénéficiaires, et intègre une boucle de retour structurée dans la gestion adaptative du programme. Le/la titulaire du poste dirige la conception et la mise en œuvre du CARM pour le BSP, coordonne les références internes et externes, et prépare des rapports analytiques avec des recommandations actionnables pour l'amélioration du programme.

Ce poste a un profil de charge de travail progressif. Dans la période initiale du programme, les efforts du/de la Chargé(e) CARM et MRELA seront concentrés sur l'établissement, le déploiement et l'intégration du système CARM. Une fois le système pleinement opérationnel et les processus institutionnalisés, le/la Chargé(e) CARM et MRELA aura la capacité de fournir un soutien plus large à l'équipe MRELA, contribuant aux activités de suivi, de collecte de données, de rapport et d'apprentissage, sous la direction du Responsable MRELA.

Responsabilités essentielles du poste :

Conception et mise en œuvre du système CARM :

Diriger la conception, les tests et le déploiement du système CARM pour le BSP, y compris les canaux de réception des retours (téléphone, email, mécanismes communautaires et en personne), les procédures opérationnelles standard (SOP), les systèmes de gestion des données et les flux de traitement des plaintes.

Communiquer et diffuser les politiques CARM, les SOP et les informations sur les canaux de retour aux participants du programme, au personnel, aux partenaires et aux autres parties prenantes dans des formats accessibles et culturellement appropriés.

Garantir que tous les canaux de retour assurent une confidentialité stricte pour protéger la vie privée et la sécurité des plaignants, des informateurs, des sujets des retours et des témoins, conformément à la politique CARM de Mercy Corps et aux normes de protection des données.

Évaluer régulièrement l'efficacité et l'accessibilité de tous les canaux de retour, y compris ceux gérés par les partenaires, en évaluant la sensibilisation et l'adoption au niveau communautaire à intervalles appropriés ; intégrer les résultats dans des approches révisées.

Développer des stratégies spécifiques au programme pour garantir que les bénéficiaires, les communautés, les partenaires et les parties prenantes sont informés des canaux CARM disponibles tout au long du cycle du programme, avec une répartition claire des responsabilités entre les équipes.

Organiser des réunions périodiques de revue technique du CARM pour discuter des problèmes émergents, examiner les performances du système et adapter le mécanisme en fonction des preuves de terrain et des contributions des parties prenantes.

Assurer la visibilité et l'accessibilité du système CARM à travers l'organisation, le réseau de partenaires et les communautés cibles.

Suivre avec les parties prenantes concernées les corrections, ajustements et points d'action convenus, en coordination avec la direction du programme.

Gestion des données, analyse et rapports :

Assurer la saisie et la gestion des données dans la base de données CARM, en garantissant l'exactitude, l'exhaustivité et la rapidité ; maintenir des enregistrements à jour de tous les retours reçus et des actions prises en réponse.

Gérer les mécanismes centralisés de retour par téléphone et par email, en assurant la réception, la catégorisation et l'acheminement en temps opportun de tous les retours reçus.

Mener des analyses régulières des données de retour pour identifier les tendances, les problèmes systémiques et les domaines d'amélioration du programme ; développer des plans de réponse et d'action appropriés en coordination avec le personnel concerné.

Gérer les références internes et externes découlant des retours et des plaintes, en assurant un suivi, une clôture et une documentation appropriés conformément aux politiques CARM et de sauvegarde de Mercy Corps.

Préparer des tableaux de bord CARM mensuels et des rapports trimestriels résumant les thèmes clés, les tendances, les volumes, les délais de réponse et les actions prises.

Assurer que les rapports sont partagés avec la direction du programme, le Responsable MRELA, les points focaux CARM du programme, la communauté de pratique CARM, les gestionnaires de programme et les équipes, ainsi que le bailleur, selon les besoins.

Assurer que les retours sont traités en temps opportun et de manière efficace, et que des actions appropriées sont prises et documentées pour répondre aux problèmes soulevés par les participants, les communautés, les partenaires et les parties prenantes.

Fournir des retours aux bénéficiaires et aux parties prenantes en conséquence, chaque fois que nécessaire.

Soutenir les équipes MRELA et programme dans l'utilisation des données et analyses CARM pour éclairer l'apprentissage, les décisions de gestion adaptative et la conception du programme.

Renforcement des capacités et formation :

Développer des modules de formation CARM et du matériel qui renforcent la compréhension et les compétences du personnel du programme et des partenaires sur le but, les procédures et l'importance des mécanismes de redevabilité et de retour communautaires.

Organiser des sessions de formation et de sensibilisation pour le personnel et les partenaires afin d'assurer une mise en œuvre efficace du CARM, une collecte de données cohérente et une réponse appropriée aux retours.

Travailler avec le personnel du programme et les partenaires de mise en œuvre pour garantir que le CARM est intégré dans les activités du programme et que les retours sont collectés, enregistrés et pris en compte.

Promouvoir la conformité avec les engagements et critères de qualité de la Norme Humanitaire Fondamentale (CHS) dans les activités du programme ; soutenir le personnel et les partenaires dans la compréhension et l'application des principes CHS.

Coordination interne et externe :

Partager les conclusions et recommandations du CARM avec le personnel et la direction concernés en temps opportun et de manière constructive pour garantir que les problèmes sont traités et des améliorations apportées.

Coordonner avec les gestionnaires de programme et le personnel MRELA pour garantir que les retours CARM sont systématiquement intégrés dans les processus de suivi, d'évaluation et de conception du programme.

Coordonner avec l'équipe Éthique et Sauvegarde pour garantir que le CARM est aligné sur les politiques organisationnelles, les valeurs et les engagements de sauvegarde de Mercy Corps.

Assurer la liaison avec le département des subventions lors de l'étape de diligence raisonnable des partenaires pour évaluer les mécanismes de retour des partenaires, en identifiant les forces, les lacunes et les besoins de renforcement des capacités.

Travailler avec les partenaires de mise en œuvre et d'autres parties prenantes pour garantir l'alignement avec les exigences et attentes de la politique CARM ; établir des relations solides qui soutiennent l'adoption du CARM.

Soutien MRELA :

Fournir un soutien plus large à l'équipe MRELA, sous la direction du Responsable MRELA, ce qui peut inclure, sans s'y limiter :

Soutenir les activités de collecte de données sur le terrain, y compris contribuer aux enquêtes, entretiens avec des informateurs clés, discussions de groupe et visites de suivi sur site.

Aider à la saisie des données, à la gestion de la base de données et aux contrôles de qualité des données de routine pour les données de suivi du programme dans le système MRELA.

Contribuer à la préparation des rapports de suivi du programme en compilant et vérifiant les données de résultats provenant des activités de terrain et des soumissions des partenaires.

Soutenir les sessions de renforcement des capacités pour les partenaires et le personnel du programme sur les outils MRELA, les méthodologies de collecte de données et les exigences de rapport.

Contribuer à la documentation des leçons du programme, des études de cas et des produits d'apprentissage dans le cadre de l'agenda de gestion des connaissances et d'apprentissage du programme.

Soutenir la coordination avec les partenaires du consortium sur les calendriers de suivi, les soumissions de données et la conformité MRELA.

Responsabilités supplémentaires :

Toute autre tâche assignée par le Responsable MRELA.

Code de conduite :

Mener toutes les activités de terrain et de bureau dans le plein respect des principes humanitaires, en garantissant la dignité et le respect de tous les participants et du personnel à tout moment.

Respecter les valeurs et le code de conduite de Mercy Corps dans toute conduite professionnelle et personnelle, d'une manière qui protège et améliore la mission et la réputation de l'organisation.

Effectuer d'autres tâches pertinentes assignées par le Responsable MRELA.

Sauvegarde :

Apprendre activement les principes de sauvegarde et les intégrer dans son travail, y compris les risques de sauvegarde et les mesures d'atténuation liés à son domaine de travail.

Pratiquer les valeurs de Mercy Corps, y compris le respect de la dignité et du bien-être des participants et des membres de l'équipe.

Encourager l'ouverture et la communication au sein de son équipe ; encourager les membres de l'équipe à soumettre des rapports s'ils ont des préoccupations en utilisant les mécanismes de signalement, par exemple la ligne d'intégrité et d'autres options.

Responsabilité hiérarchique : Aucune.

Redevabilité :

Rend compte directement au Responsable MRELA du programme.

Travaille en étroite collaboration avec le Responsable de la mise en œuvre et des partenariats, le Point focal sauvegarde, l'équipe MRELA et l'équipe du programme.

Redevabilité envers les participants et les parties prenantes :

Les membres de l'équipe de Mercy Corps sont censés soutenir tous les efforts de redevabilité, en particulier envers les participants au programme, les partenaires communautaires, les autres parties prenantes et les normes internationales guidant le travail de secours et de développement international. Nous nous engageons à impliquer activement les communautés en tant que partenaires égaux dans la conception, le suivi et l'évaluation de nos projets de terrain.

Qualifications minimales et compétences transférables :

Licence dans un domaine pertinent tel que les sciences sociales, le développement international, l'aide humanitaire ou un domaine connexe.

Expérience :

Au moins 3 à 5 ans d'expérience professionnelle pertinente, de préférence dans une organisation non gouvernementale (ONG) internationale ou locale.

Intérêt et engagement prouvés envers les principes humanitaires et de développement, et compréhension démontrable des contextes de conflit et des zones reculées.

Connaissances en gestion de projet, suivi et évaluation, y compris une expérience de la collecte de données à distance, de l'analyse, des rapports et des concepts de visualisation.

Solides compétences analytiques et de résolution de problèmes, avec la capacité d'interagir avec les participants au programme, les parties prenantes et les collègues à tous les niveaux.

Expérience de travail dans des environnements multiculturels et diversifiés, avec une sensibilité aux différentes cultures et coutumes.

Expérience dans la création et la conception de rapports et tableaux de bord Power BI.

Antécédents prouvés de mise en œuvre de mécanismes de retour et de plaintes dans des programmes et projets complexes.

Excellentes compétences informatiques : maîtrise du pack MS Office, et une certaine connaissance de la gestion de bases de données serait un atout.

Expérience dans la direction et la gestion d'équipes.

Compétences en rédaction de rapports.

Maîtrise de l'anglais et du kiswahili, à l'oral et à l'écrit, requise.

Facteurs de réussite :

Le/la Chargé(e) CARM et MRELA retenu(e) aura d'excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles, une attention démontrée aux détails, sera engagé(e) à travailler de longues heures, et avec les parties prenantes de Mercy Corps sans distinction de race, religion, origine ethnique, capacités ou genre. Il/elle sera très motivé(e) et capable de travailler sans supervision directe. D'autres facteurs incluent :

La capacité de travailler sous pression.

Volonté et capacité d'apprendre rapidement de nouvelles informations/concepts et de les mettre en œuvre.

Esprit d'équipe solide avec initiative et attitude positive envers la résolution de problèmes.

Approche d'apprentissage au travail avec d'excellentes compétences en renforcement des capacités.

Attention aux détails et patience pour vérifier les résultats des données.

Autonomie, capacité à gérer plusieurs tâches, chercheur de solutions.

Conditions de vie / environnementales :

Ce poste est basé à Nairobi, au Kenya, avec des déplacements potentiels vers les sites du programme/zones frontalières et d'autres pays du programme (Ouganda, Éthiopie, Somalie). Les membres de l'équipe de Mercy Corps représentent l'agence pendant et en dehors des heures de travail lorsqu'ils sont déployés sur le terrain ou en visite. Les membres de l'équipe sont tenus de se comporter de manière professionnelle et de respecter les lois locales, les coutumes et les politiques, procédures et valeurs de MC à tout moment et dans tous les lieux du pays.

Apprentissage continu :

En soutien à notre conviction que les organisations apprenantes sont plus efficaces, efficientes et pertinentes pour les communautés que nous servons, nous donnons à tous les membres de l'équipe le pouvoir de consacrer 5% de leur temps à des activités d'apprentissage qui favorisent leur croissance et développement personnel et/ou professionnel.

Engagement et efficacité de l'équipe :

Atteindre notre mission commence par la façon dont nous construisons notre équipe et collaborons. En réunissant des individus ayant des expériences, des parcours et des perspectives variés, nous renforçons notre capacité à résoudre des défis complexes et à stimuler l'innovation. Nous favorisons une culture de confiance et de respect, où chaque membre de l'équipe est valorisé pour ses contributions, habilité à atteindre son plein potentiel et motivé à faire de son mieux.

Nous reconnaissons que la construction d'une équipe solide et efficace est un processus continu, et nous restons engagés à apprendre, à nous améliorer et à grandir ensemble.

Égalité des chances en matière d'emploi :

Mercy Corps est un employeur offrant l'égalité des chances, engagé à fournir des opportunités d'emploi égales à tous les employés et candidats qualifiés, sans distinction de race, couleur, sexe, orientation sexuelle, religion ou croyance, origine nationale, âge, handicap, état matrimonial, statut d'ancien combattant ou toute autre caractéristique protégée par la loi applicable.

Sauvegarde et éthique :

Mercy Corps s'engage à garantir que toutes les personnes avec lesquelles nous entrons en

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