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Customer Insights Analyst

À propos d'Ecobank Ecobank Transnational Incorporated (ETI) est une banque panafricaine fondée au Togo en 1985, présente dans 36 pays d'Afrique. Nous contribuons au développement économique et à l'intégration financière du continent en offrant des services financiers et des produits digitaux aux Grandes Entreprises, PME et Particuliers. Nos valeurs fondamentales « RACE IT » (Respect, Acte Responsable, Clients en priorité, Excellence, Intégrité, Travail d'équipe) guident notre recrutement. Nous sommes un employeur garantissant l'égalité des chances.

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** Le Customer Insights Analyst est responsable de la collecte, de l'analyse et de l'exploitation des données clients pour produire des analyses factuelles et des recommandations visant à améliorer l'expérience client, la qualité de service, l'adoption des canaux digitaux et la performance opérationnelle des équipes clientèles.

Responsabilités

• Analyse des données clients et reporting : Collecter et consolider les données (Core Banking, CRM Ecobank Engage, GFA, plateformes digitales, enquêtes clients, outils opérationnels) ; produire des rapports périodiques sur les indicateurs CX et opérationnels (NPS, CX Score, temps d'attente, taux de réclamations, taux de résolution, adoption digitale, comptes en suspens, qualité des données KYC) ; identifier tendances et anomalies ; produire tableaux de bord et présentations pour le management.
• Gestion de la Voice of Customer (VoC) : Suivre les enquêtes de satisfaction, analyser les feedbacks clients, identifier irritants et opportunités, suivre les plans d'actions correctifs.
• Suivi de l'expérience client en agence : Analyser les parcours clients en agence et sur les sites de paie, suivre les temps d'attente et la qualité de prise en charge, identifier les agences à risque.
• Qualité des données et conformité : Participer à l'assainissement des bases de données, suivre les anomalies d'ouverture de comptes et KYC, contribuer à la régularisation des comptes en suspens, veiller au respect des procédures.
• Support aux projets et amélioration continue : Participer aux projets de transformation et d'amélioration des parcours clients, contribuer à l'amélioration des outils et processus CX, fournir analyses et recommandations, participer aux formations.**

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• Licence (+5) en Statistiques, Data Analytics, Marketing, Économie, Informatique ou Finance.
• Expérience professionnelle de 5 à 10 ans, dont minimum 3 ans d'expérience pertinente.
• Maîtrise des outils de visualisation (Power BI ou Tableau), de SQL, Python ou équivalents.
• Bonne compréhension du design thinking et des méthodologies centrées sur l'humain (atout).
• Excellentes compétences en recherche, pilotage de projets, analyse, résolution de problèmes, présentation, communication écrite et orale.
• Maîtrise avancée de Microsoft Excel et PowerPoint.
• Forte orientation client, sens du service, esprit critique, initiative, rigueur, adaptabilité, travail en équipe, leadership, intégrité.Localisation République Démocratique du Congo (RDC).

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