Partenaire d'intégrité des services : Santé

Partenaire d'intégrité des services : Santé - Kaleta

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Santé / Direction / Programme / Gestion de projet Partenaire d'intégrité des services : Santé Temps plein

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Partenaire d'intégrité des services : Santé

Service : Bureau du client

Relève du : Directeur de l'intégrité du service

Localisation : Afrique de l'Est, à proximité ou à l'intérieur de la majorité des services de santé d'Alight (Nairobi, Port-Soudan, Kigali).

Déplacements : Au moins 50 % du temps passé sur les lieux de service

À propos d'Alight

Alight est une organisation humanitaire de proximité qui redonne autonomie et pouvoir aux personnes déplacées. Depuis près de 50 ans, nous accompagnons nos bénéficiaires – les communautés déplacées – dans certains des contextes les plus difficiles et complexes au monde. Quel que soit notre rôle ou nos responsabilités au sein de l'organisation, nous plaçons au cœur de nos actions les choix, la dignité et le vécu des personnes que nous aidons – même lorsque cela complexifie notre travail. Nous incarnons nos valeurs à chaque étape de notre engagement commun. Notre action auprès des personnes déplacées est durable, relationnelle et fondée sur la confiance.

L'équipe

Sous la direction du directeur des opérations et de l'expérience client, l'équipe du Bureau du client est responsable de

comprendre et formuler des idées sur le parcours du déplacement,

garantir l'intégrité des programmes afin de tenir nos promesses envers nos clients,

soutenir les entreprises pour qu'elles prospèrent dans leurs engagements envers leurs clients,

et en démontrant notre impact et en faisant progresser notre stratégie d'une manière qui soit ressentie et vécue.

Nous plaçons la personne déplacée au cœur de toutes nos actions. Autonomie, choix et dignité sont essentiels à notre façon de travailler. Nous privilégions la proximité et le partage du pouvoir dans nos interactions quotidiennes et encourageons nos collègues à faire de même. Nous nous engageons à fournir un service de qualité et à répondre aux besoins actuels, tout en nous penchant sur les grandes questions et en menant des transformations profondes pour bâtir l'organisation de demain.

L'équipe Intégrité des services s'efforce de renforcer les services d'Alight grâce à une connaissance approfondie des clients, des améliorations concrètes et un apprentissage basé sur l'expérience. Elle accompagne les entreprises dans la conception et l'amélioration de services qui soient : fondés sur l'expérience client, adaptés aux réalités du terrain, faciles à mettre en œuvre et financièrement viables.

Objet Rôle

Le/la partenaire en intégrité des services (santé) collabore avec les équipes de l'entreprise pour renforcer les services en reliant l'expérience client, la prestation de services et la conception des programmes. Ce rôle implique une proximité avec les services et les clients afin de comprendre la réalité du terrain et de travailler avec les équipes pour identifier et mettre en œuvre des améliorations concrètes qui optimisent l'expérience client. Ce rôle apporte une expertise technique pertinente en santé à la réflexion sur les programmes et l'applique dans des contextes de service réels.

Responsabilités

Ce rôle, qui englobe toutes les responsabilités liées à ce poste, exige une proximité avec les services et les clients, ainsi qu'un engagement continu auprès des équipes de l'entreprise.

Comprendre l’expérience client et identifier les opportunités d’amélioration – 30 %

Ce poste est principalement axé sur le terrain, le temps étant passé au plus près des services et des clients. Cela permet de s'appuyer sur une expérience concrète et d'apporter des améliorations pratiques.

Visitez les lieux de prestation de services pour observer les programmes et les environnements dans lesquels nos services existent, en portant un regard global sur l'expérience de ceux qui interagissent avec, reçoivent ou sont touchés par les services d'Alight.

Consignez vos observations et les enseignements tirés. Prenez note des risques et des lacunes.

Passez du temps avec vos clients et instaurez une relation de confiance en les écoutant pour comprendre leur véritable expérience de service.

Impliquez les équipes de première ligne dans les efforts d'observation.

Identifier les opportunités et les défis liés à la prestation de services, en s'appuyant sur l'expérience client.

Tester la pertinence des nouvelles idées auprès des clients et des équipes de première ligne afin de renforcer la confiance dans le processus. Améliorer les idées en fonction des retours obtenus.

Synthétiser et communiquer les informations de manière à éclairer directement les décisions et les priorités des programmes/services.

Renforcer les programmes avec les équipes d'entreprise – 30 %

Ce travail permet de transformer les idées en actions en aidant les équipes à tester et à appliquer des améliorations en temps réel. Les équipes le perçoivent comme une résolution de problèmes concrète et collaborative qui conduit à des changements tangibles dans la qualité du service.

Au niveau des services, collaborez avec les équipes de l'entreprise pour tester et appliquer des prototypes réalisables afin d'améliorer les services en temps réel. Observez et consignez les actions et les enseignements tirés de ces prototypes.

Aider les équipes à adapter et à affiner les services en fonction des enseignements tirés de la mise en œuvre.

Apporter des observations et des idées aux discussions sur le programme afin d'éclairer les décisions.

Communiquer les risques et les lacunes potentiels mis en évidence par la proximité et la connaissance du terrain. Identifier et signaler les risques susceptibles de compromettre l'expérience client ou l'intégrité du programme.

Contribuer à l'apprentissage inter-entreprises – 15 %

Ce travail permet de garantir que les enseignements tirés contribuent à une amélioration plus globale des services au sein des entreprises.

Partagez vos observations, enseignements, idées et réflexions avec l'équipe d'intégrité des services élargie afin de garantir qu'ils soient : utilisés pour la synthèse et l'identification de modèles dans la programmation, intégrés à l'analyse de faisabilité et de praticabilité pour une mise en œuvre réussie, et intégrés à l'orientation stratégique au niveau de l'entreprise et au niveau mondial.

Informer les membres de l'équipe et les équipes de direction des résultats de service sur demande

Contribuer à identifier les domaines où des enseignements applicables ou analogues pourraient être partagés et apporter des éclairages pertinents aux équipes de l'entreprise.

Contribuer à identifier les tendances communes aux différents services susceptibles d'influencer les décisions programmatiques et stratégiques plus larges.

Collaborateur d'équipes stratégiques – 15 %

Chaque membre de l'équipe du Bureau du Client travaillera simultanément au sein de 1 à 3 équipes stratégiques. Ces équipes flexibles et transversales feront progresser des projets visant à accélérer la transformation de l'organisation en une organisation véritablement proche de ses clients et axée sur sa mission, notamment en définissant comment les enseignements tirés et les analyses se traduisent en priorités et en changements organisationnels.

Participer à la conception du programme – 10 %

Ce travail garantit que les programmes intègrent dès le départ une vision concrète du terrain, ce qui permet une conception plus pertinente, pratique et centrée sur l'humain. Il est perçu par les équipes comme un apport créatif et pragmatique à la prise de décision.

Participez aux discussions d'entreprise dès les premières étapes des processus de décision en matière de programmation afin de contribuer avant la finalisation de la conception. Apportez vos idées à ces discussions.

Utilisez des analyses approfondies pour stimuler la génération d'idées créatives et innovantes avec les équipes de conception d'entreprise et de programmes. Consignez les idées générées le cas échéant.

Contribuer à la conception des programmes et à l'élaboration des propositions en formulant des recommandations pour améliorer la conception des programmes, notamment en identifiant les choix de conception susceptibles d'avoir un impact sur l'expérience client ou la faisabilité.

Collaborer avec les équipes pour explorer les compromis de conception entre l'expérience client, les réalités opérationnelles et les contraintes budgétaires, en veillant à ce que la dignité du client reste au cœur de la prise de décision.

Qualifications et expériences requises pour ce poste

Expérience avérée de travail dans des programmes humanitaires ou de développement, avec une solide expérience de la prestation de services dans des environnements complexes.

Expertise technique pertinente en soins de santé primaires, en soins d'urgence et en renforcement des systèmes de santé

Expérience de travail en étroite collaboration avec les équipes de première ligne et/ou directement avec les communautés, avec une capacité à comprendre et à interpréter l'expérience vécue

Spécialiste en santé publique, clinicien et/ou intervenant en santé d'urgence, titulaire d'un diplôme d'études supérieures en maladies infectieuses (un atout).

Expérience minimale de 7 ans dans la mise en œuvre et la conception de programmes de santé dans des environnements complexes et aux ressources limitées.

Forte capacité à traduire les observations en actions concrètes qui améliorent les services

Expérience de contribution à la conception, à la mise en œuvre ou à l'adaptation de programmes dans des contextes dynamiques

Connaissance de la conception de programmes de santé utilisant la conception centrée sur l'humain (HCD)

Capacité à collaborer efficacement au sein d'équipes et entre les différents rôles, et à exercer une influence sans autorité directe.

Solides compétences en communication, notamment la capacité à synthétiser et à partager des informations de manière claire et exploitable.

Aisance à travailler dans des environnements ambigus et capacité d'adapter son approche en fonction des enseignements tirés de la pratique

Comportements et capacités clés

Reste proche de la réalité

Cherche à comprendre ce qui se passe dans les services en passant du temps avec les clients et les équipes de première ligne, plutôt que de se fier à des suppositions ou à des informations de seconde main.

Transforme l'intuition en action

Elle va au-delà de la simple observation pour identifier des améliorations pratiques et réalisables, et travaille avec les équipes pour les mettre en œuvre.

Équilibre la réflexion et l'action

Passer aisément de la réflexion à l'action, sans s'enliser dans l'analyse ni se précipiter vers des solutions sans les comprendre.

Instaure un climat de confiance entre les différents rôles

Collabore efficacement avec les clients, les équipes de première ligne et la direction, en établissant des relations qui favorisent un dialogue honnête et une collaboration efficace.

Navigue dans la complexité avec clarté

Capable de comprendre de multiples perspectives (client, opérationnelle, programmatique) et d'aider les équipes à progresser de manière pratique.

À l'aise avec l'itération

Il teste des idées, tire des leçons de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas, et adapte son approche sans nécessiter de conditions parfaites.

Alignement des valeurs

Vous êtes curieux et à l'écoute. Vous comprenez la complexité de l'être humain. Vous posez des questions, recherchez des informations et approfondissez votre compréhension globale d'un problème avant de chercher à le résoudre. Vous abordez chaque situation avec humilité et une soif d'apprendre.

Vous croyez que la propriété partagée engendre de meilleurs résultats. Vous faites confiance aux clients concernés pour orienter l'avenir. Vous êtes ouvert aux nouvelles perspectives, motivé par un avenir prometteur et vous générez des idées inspirées par votre intuition – tout en créant des espaces sécurisants où chacun peut également développer ses propres idées. Vous fédérez les autres, bâtissez des écosystèmes et partagez le pouvoir avec ceux qui y tiennent plus que vous. Vous adaptez votre travail pour laisser la place aux autres.

Vous êtes ouvert à la transformation. Vous reconnaissez et valorisez le fait que notre travail place l'humain au cœur de nos préoccupations – un client complexe et en constante évolution, au sein d'un monde lui aussi complexe et en perpétuelle mutation. De même, nous devons évoluer sans cesse. Vous croyez en la richesse du potentiel humain et vous comprenez que pour la libérer, nous devons oser aborder un nouveau chapitre audacieux, capable de façonner l'avenir.

Vous valorisez la beauté. Vous croyez qu'une vie pleine de sens inclut la joie, la dignité et le lien social. Vous accordez une grande importance à l'expérience vécue – d'un lieu, d'un espace, d'une personne, d'un service. Vous aspirez à créer des choses dignes d'être vécues et vous pensez que la qualité doit être jugée par ceux qui en font l'expérience.

Alight est un employeur offrant l'égalité des chances offrant un emploi sans distinction de race, de couleur, de religion, de sexe, d'orientation sexuelle, d'identité de genre, d'expression de genre, d'âge, d'origine nationale, de citoyenneté, de handicap physique ou mental ou de statut d'ancien combattant protégé. Alight respecte toutes les lois applicables régissant la non-discrimination dans l'emploi.

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