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Spécialiste Service Client & Relation Clientèle · Yaoundé, Cameroun
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Professionnelle de la relation client forte de plus de 12 ans d'expérience, avec des indicateurs qualité (satisfaction client, résolution au premier contact) régulièrement supérieurs à 85 %, atteignant plus de 90 % sur plusieurs postes. Habituée à piloter des dossiers techniques et à coordonner de multiples interlocuteurs (clients, partenaires, fournisseurs) dans le respect strict des délais et procédures, avec une expérience de création et de direction d'entreprise. Disponible immédiatement, je souhaite mettre cette expertise au service d'un acteur de référence dans son secteur.
Poste opérationnel repris suite à la fermeture de KapCALL. Traité les demandes clients sur l'ensemble des canaux digitaux (chat, email, réseaux sociaux). Mis à jour et suivi les dossiers clients dans le CRM interne. Piloté à 100 % à distance l'ensemble des flux de communication clients multicanaux, avec un taux de réactivité maintenu à 100 %. Conçu et déployé des campagnes d'emailing et…
Poste de direction. Recruté, formé et encadré l'équipe de conseillers clientèle. Défini les procédures, scripts d'appel et standards de qualité de service. Créé et dirigé une structure de service client, en encadrant une équipe pluridisciplinaire et en pilotant les objectifs de croissance. Restructuré les processus internes, générant un gain de productivité de 15 %.
Poste opérationnel. Répondu aux demandes clients via chat en ligne sur les produits et services de l'entreprise. Escaladé les dossiers complexes aux services techniques concernés. Assuré un support client 100 % à distance via chat en ligne, avec traitement en temps réel des demandes. Suivi des dossiers complexes jusqu'à leur résolution complète, renforçant la confiance client.
Poste d'encadrement. Supervisé quotidiennement les équipes de téléconseillers, en maintenant la fluidité de traitement durant les pics d'appels. Suivi et optimisé les indicateurs de performance (KPI) ; taux de satisfaction au premier appel de 85 %. Coordonné les plannings et la gestion des effectifs de l'équipe ; formé les nouveaux agents.
Poste opérationnel. Réceptionné les appels entrants et traité les demandes d'une clientèle premium. Renseigné et orienté les clients sur les produits et services du groupe Orange. Géré au quotidien une clientèle premium, dans le respect des standards de qualité du groupe Orange. Maintenu un taux de satisfaction client global supérieur à 90 % grâce à une écoute active.
Poste opérationnel. Réceptionné et traité les appels clients du segment MTN. Réalisé des enquêtes de satisfaction et des campagnes de mailing auprès des clients. Supervisé les flux d'appels et les opérations du segment MTN, dans le respect des indicateurs de performance clés. Atteint un taux de résolution au premier contact supérieur à 85 %.