Front Desk Executive at Premium Human Resources Solution

Premium Human Resources Solution recrute, pour le compte de son client, une importante société de gestion d'actifs, un Front Desk Executive basé à Wuse 2, Abuja (FCT). Il s'agit d'un poste à temps plein, rattaché au service clientèle.

Résumé du poste

Le titulaire du poste assure un service d'accueil précis et professionnel aux actionnaires, aux courtiers en bourse, aux représentants autorisés et aux autres parties prenantes, en présentiel comme par les canaux numériques approuvés. La fonction couvre le traitement des demandes de renseignements, le traitement des demandes de service, la résolution des réclamations et la tenue de registres exacts, dans le respect des délais de traitement fixés, des procédures internes et des exigences réglementaires. Elle contribue également à la satisfaction des clients et à l'utilisation des plateformes numériques de l'entreprise.

Responsabilités principales

Accueillir les actionnaires, courtiers en bourse, représentants autorisés et autres parties prenantes de manière professionnelle, en présentiel et par les autres canaux de service approuvés. Intégrer sur ShareholderLive les actionnaires qui se présentent en personne et guider les actionnaires dans l'accès et l'utilisation des canaux en libre-service disponibles. Réceptionner, vérifier et transmettre rapidement au siège les demandes papier complètes pour un traitement immédiat. Traiter les transactions et demandes de workflow assignées sur ProcessMaker, en s'assurant que chacune est complète, exacte et conforme aux procédures d'approbation. Vérifier les pièces justificatives et les informations des actionnaires quant à leur exactitude, leur exhaustivité et leur conformité avant tout traitement ou escalade. Assurer le suivi des demandes de renseignements, des réclamations et des demandes de service des clients jusqu'à leur résolution dans les délais de traitement (TAT) définis. Escalader les réclamations non résolues, les demandes complexes, les problèmes opérationnels et les risques potentiels au superviseur du front office, au chef d'équipe Investor Services, au responsable Registrar Services ou aux autres unités concernées pour action. Répondre clairement et avec exactitude aux courriels internes et tenir des registres appropriés de la communication. Effectuer les transactions quotidiennes de call-over assignées et résoudre tout écart conformément aux contrôles établis et aux orientations de la supervision. Collaborer avec les autres unités internes pour résoudre les demandes et réclamations des clients. Protéger la confidentialité, l'intégrité et l'exactitude des informations des actionnaires, et respecter les exigences de protection des données et les politiques internes de sécurité de l'information. Contribuer à réduire les réclamations des clients et à améliorer leur satisfaction, leur fidélisation et l'expérience client globale. Participer aux réunions d'équipe, aux sessions de formation et aux activités de partage de connaissances visant une meilleure prestation de service et une meilleure efficacité opérationnelle. S'acquitter de toute autre tâche confiée par le superviseur, le front office ou le responsable des services de registre.

Qualification : HND ou licence en administration des affaires, comptabilité, économie, sciences sociales ou domaine connexe. Expérience : au moins 1 an d'expérience en service clientèle ou en opérations de front office, de préférence dans le marché des capitaux, la banque ou les services financiers. Une exposition préalable aux opérations de registre ou d'enregistrement d'actions constitue un atout.

Compétences et aptitudes

Communication claire à l'oral et à l'écrit, avec une manière courtoise et professionnelle de traiter avec le public. Compétences en traitement des réclamations et en résolution de problèmes. Souci du détail lors de la vérification des documents et des registres d'actionnaires. Connaissance pratique de Microsoft Office et des systèmes de workflow tels que ProcessMaker, et capacité à guider les actionnaires sur des plateformes numériques telles que ShareholderLive. Gestion du temps et capacité à respecter les délais de traitement et à travailler avec exactitude sous pression. Connaissance des exigences de protection des données, notamment le Nigeria Data Protection Act 2023, avec un fort sens de la confidentialité et de l'intégrité. Esprit d'équipe et discipline pour suivre les procédures et escalader les problèmes lorsque nécessaire.

Indicateurs de performance clés

Pourcentage des demandes de service et des éléments de workflow ProcessMaker traités dans le TAT. Exactitude des transactions traitées (taux d'erreurs et de reprises). Pourcentage des réclamations résolues dans le TAT et nombre de réclamations escaladées ou en dépassement de TAT. Score de satisfaction client pour le service de front office. Nombre d'actionnaires intégrés sur ShareholderLive et croissance de l'utilisation des canaux en libre-service. Rapidité de transmission des demandes papier au siège. Call-over quotidien effectué, avec écarts résolus dans le délai fixé. Nombre de violations de la protection des données ou de la confidentialité (objectif : aucune). Participation aux réunions d'équipe et aux sessions de formation.

Rémunération

Salaire de N200,000 à N240,000 par mois, plus HMO, pension et autres avantages.

Date de clôture des candidatures

Non précisée.

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