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Access Bank Plc recrute un Branch Operation Manager pour piloter les opérations quotidiennes de l'agence et garantir la conformité aux politiques internes, aux procédures opératoires standard et à la réglementation de la BNR.
Contrôle opérationnel et audit
Vous assurez le fonctionnement quotidien de l'agence conformément aux politiques de la banque, aux SOPs et aux exigences de la BNR : gestion de la caisse, du coffre, de la compensation, de l'ouverture de comptes, de la saisie de données, du KYC et des preuves GL. Vous visez une notation satisfaisante aux audits internes et externes, sans exception répétée, et vous clôturez dans les délais les constats d'audit, de call-over et de contrôle. Vous maintenez un niveau nul de fraude, de falsification et de perte de revenus liée à des défaillances de contrôle, ainsi qu'aucune pénalité réglementaire.
Discipline financière de la caisse et de l'agence
Vous gérez le budget de caisse et le coffre dans les limites approuvées et assurées, sans pénurie ni excédent de caisse ou de guichet vis-à-vis de la BNR. Vous proposez au moins une initiative d'économie de coûts par an représentant 10 % d'une ligne de dépenses. Vous soutenez les objectifs de revenus et de nouveaux comptes de l'agence grâce à un traitement précis et rapide.
Qualité de service et expérience client
Vous atteignez un score de satisfaction client de 85 % pour l'agence et un classement dans le top 3 des enquêtes externes KPMG ou autres. Vous limitez les erreurs de transaction et résolvez les réclamations dans le délai de traitement convenu. Vous veillez à l'ambiance de l'agence, à la disponibilité des ATM et à la gestion des files d'attente, avec pour cible un score mystère et d'audit de 4 étoiles.
Qualité des produits et base client
Vous maintenez un taux de dormance inférieur ou égal à 5 % et au moins 80 % de clients actifs. Vous vous assurez que les CX Specialists pratiquent la vente croisée et promeuvent les canaux numériques au guichet.
Support à l'équipe commerciale
Vous traitez rapidement et correctement les comptes, prêts et transactions provenant des Relationship Officers et des DSAs. Vous collaborez avec les autres départements sur les projets et les nouveaux processus.
Management des équipes
Vous supervisez le Head Teller, les Tellers et les Customer Care Officers ; vous planifiez les rotations, les congés et les formations. Vous maintenez une conduite irréprochable de l'équipe : zéro sanction, attestation annuelle complète et participation aux enquêtes. Vous gardez un taux d'attrition de l'équipe inférieur à 10 % et développez des successeurs pour les postes critiques.
Engagement communautaire
Vous participez à au moins une activité de RSE par an.
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