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YSED GROUP CONSULTING est un cabinet de conseil en ressources humaines qui accompagne les entreprises dans leurs enjeux de recrutement, de développement des compétences, de structuration organisationnelle et de performance stratégique. Le cabinet se distingue par une approche orientée résultats, innovation RH et intégration progressive des outils digitaux par l'Intelligence Artificielle.
Dans le cadre de sa stratégie de croissance et du renforcement de ses effectifs, YSED GROUP CONSULTING recrute un(e) Superviseur Centre d'Appels (H/F).
Mission principale
Le superviseur Centre d'Appels pilote l'activité du centre d'appels (réception et/ou émission d'appels) et encadre les équipes de téléconseillers. Il/Elle garantit la qualité de service, la performance opérationnelle et la satisfaction client, dans le respect des objectifs et des procédures définis par l'entreprise.
Activités principales
Piloter et superviser l'activité quotidienne du centre d'appels. Encadrer, animer et motiver l'équipe de téléconseillers/téléopérateurs. Définir et suivre les indicateurs de performance (taux de décroché, durée moyenne de traitement, satisfaction client). Élaborer les plannings et assurer une couverture optimale des appels. Former et accompagner les nouveaux collaborateurs sur les outils et procédures. Analyser les statistiques d'appels et proposer des actions d'amélioration continue. Traiter les réclamations et situations complexes remontées par les équipes. Veiller au respect des scripts, procédures qualité et argumentaires. Assurer le reporting régulier de l'activité à la Direction. Participer au recrutement et à l'évaluation des téléconseillers.
Profil recherché
BAC+2/3 minimum en Commerce, Communication, Management ou domaine équivalent.
Expérience
Expérience minimale de 3 ans dans la gestion d'un centre d'appels ou d'une équipe de téléconseillers. Bonne maîtrise des outils de gestion de centres d'appels (CRM, logiciels de téléphonie).
Qualités requises
Leadership et capacité à fédérer une équipe. Excellent sens de l'organisation et de la planification. Sang-froid et gestion du stress. Excellent relationnel et sens du service client. Rigueur et orientation résultats. Capacité d'écoute et de médiation.
Compétences techniques
Management et animation d'équipe de téléconseillers. Pilotage d'indicateurs de performance de centre d'appels (KPI). Maîtrise des outils CRM et de téléphonie (logiciels de centre d'appels). Techniques de gestion de la relation client à distance. Gestion des plannings et de la charge d'appels.
Formation / Diplômes
Techniques de formation et de coaching d'équipe.
Dossier de candidature
Merci d'adresser votre CV + lettre de motivation à l'adresse suivante : (adresse visible une fois connecté). . En mentionnant dans l'objet « Superviseur Centre d'Appels ».
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Je suis très intéressé(e) par ce poste chez YSED Group Consulting. Mon parcours correspond bien à des besoins comme les compétences demandées dans l'annonce, et j’aimerais montrer concrètement comment je peux contribuer. Puis-je vous envoyer un CV qui illustre cela ? Merci pour votre considération.
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