Operations Supervisor

Operations Supervisor — Lagos, Nigeria

Un employeur anonyme recrute un Operations Supervisor pour piloter l'atelier au quotidien, dans le secteur du retail, de la mode et des biens de grande consommation. Le poste est à temps plein, de 8h à 17h, avec une rémunération comprise entre 250 000 et 400 000 NGN. La maîtrise de l'anglais est requise.

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Le titulaire du poste garantit que l'atelier respecte les standards cliniques et de service à chaque heure d'ouverture, et assume la productivité, la conduite, la disponibilité des équipements et la discipline des stocks qui en découlent. Il encadre l'équipe technique qui délivre les services aux clients. Les standards cliniques et de service ne sont pas fixés par ce poste : ils sont définis par la direction. Le rôle consiste à les faire appliquer, à gérer les personnes qui les délivrent et à être évalué sur des résultats issus des systèmes de l'entreprise. Il s'agit d'un rôle de leadership actif, sans niveau d'encadrement intermédiaire en dessous. Entre 16 et 20 personnes rapportent directement au titulaire, qui passe la majorité de sa journée sur le terrain avec l'équipe.

Responsabilités

Standards de terrain et routines quotidiennes : réaliser chaque jour la tournée d'ouverture selon la checklist (personnel présent et en uniforme, postes préparés, équipements sous tension et testés). Faire respecter les standards de service, de présentation et d'hygiène sur le terrain, de manière constante et sans exception. Observer et consigner au moins deux services ou consultations par jour, et fournir un retour technique précis. Réévaluer la capacité à la mi-journée et réaffecter le personnel si nécessaire. Effectuer la tournée de fermeture selon la checklist et confirmer que le terrain est prêt pour la journée d'ouverture suivante.

Gestion des personnes et de la conduite : encadrer directement l'équipe technique et les assistants de bureau, avec un entretien individuel mensuel pour chaque collaborateur direct. Appliquer le cadre de conduite de l'entreprise lorsque les standards ne sont pas atteints et consigner tout manquement dans les 48 heures. Tenir les conversations difficiles rapidement et appliquer les règles de manière cohérente pour tous, y compris pour les collaborateurs anciens et appréciés. Renvoyer un membre du personnel chez lui lorsqu'il n'est pas apte à travailler, et le signaler au Managing Director le jour même. Évaluer mensuellement la conduite et la performance de chaque membre du personnel.

Planning, présence et remplacement : gérer le planning de l'équipe technique, y compris les échanges de shifts et les remplacements dans le respect des effectifs minimaux convenus. Gérer la présence, la ponctualité et les absences, et réduire la capacité perdue à cause des retards et des absences. Les jours non travaillés, s'assurer que les checklists d'ouverture et de fermeture sont complétées par un technicien senior désigné selon un planning publié, et les examiner au retour. Le titulaire est responsable des standards de terrain sur les sept jours d'ouverture.

Productivité et capacité : assumer l'utilisation du temps des techniciens et des chaises, et agir quotidiennement pour l'améliorer. Surveiller les temps de service par rapport aux standards publiés et intervenir lorsque les services dépassent le temps prévu. Examiner le calendrier du jour avec le Client Service Lead chaque matin pour identifier les conflits, les créneaux libres et les risques de staffing. Examiner mensuellement, par personne, l'utilisation, le respect des temps de service et le taux de re-réservation, et convenir des actions.

Équipements, locaux et stocks : s'assurer que tous les équipements sont disponibles et fonctionnels au début de chaque journée d'ouverture. Être le point d'escalade pour toute panne d'équipement ou de locaux affectant l'activité, y compris auprès de la gestion des installations du bâtiment, et superviser les prestataires externes sur site. Produire un rapport hebdomadaire sur l'état des équipements et assurer le suivi des pannes en cours. Rapprocher hebdomadairement les comptages de stock de l'activité de service avec l'Inventory Officer, et tenir l'équipe au respect de l'utilisation correcte des produits.

Formation et développement technique : identifier les lacunes de compétences dans l'équipe et organiser ou dispenser les formations. Suivre l'achèvement des modules de formation assignés et relancer lorsque la formation n'est pas terminée. Soutenir le recrutement du personnel technique en présélectionnant les candidats et en conduisant des évaluations pratiques des compétences.

Reporting et escalade : soumettre un rapport hebdomadaire écrit au Managing Director dans le format fixé. Escalader avec quatre points à chaque fois : ce qui s'est passé, ce que cela affecte, ce qui a déjà été fait et quelle décision est nécessaire, avec une recommandation jointe. Tenir les routines documentées. Une routine non documentée est considérée comme non réalisée.

Collaboration avec le Client Service Lead : l'Operations Supervisor est responsable du terrain technique. Le Client Service Lead est responsable de l'accueil et du parcours client. Les deux rôles travaillent en équipe. Les réservations, le calendrier, la communication client et le paiement relèvent du Client Service Lead. L'Operations Supervisor ne couvre pas l'Les standards cliniques, les consultations et la prescription de produits relèvent de l'équipe clinique. La commande de stock relève de l'inventaire. L'administration RH relève des People Operations. Lorsque ces sujets parviennent au titulaire, il les oriente plutôt que de les absorber.

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Au moins 3 ans d'expérience en supervision de personnel dans un environnement de service pratique où le service est délivré au client en personne : salon, spa, clinique, housekeeping hôtelier, salle de restaurant ou surface de vente. Un diplôme universitaire n'est pas exigé. Ce qui est exigé, c'est une expérience démontrable de tenue d'une équipe à un standard.

Expérience de gestion d'une équipe de dix personnes ou plus, y compris des collaborateurs ayant une formation formelle limitée. Expérience de la gestion d'un planning, des absences et des remplacements, et de l'application de la ponctualité.

Compétences essentielles : avoir encadré directement une équipe (entretiens individuels, entretiens de performance et procédures disciplinaires formelles menées jusqu'à un résultat écrit). Pouvoir démontrer comment une équipe dirigée s'est améliorée. Maîtrise confiante des outils numériques.

Formation / Diplômes : Degree. Niveau d'expérience : mid level. Durée d'expérience : 3 ans. Langue : anglais. Horaires : temps plein, 8h à 17h.

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