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MTN Cameroun is looking for a Senior Representative - Executive Accounts Manager Public Sector
CDIil y a environ 1 mois
Job Description
Cameroun
CDI
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MTN Cameroun recrute un Senior Representative, Digital Transformation. Ce poste offre un appui opérationnel régulier aux initiatives de transformation digitale destinées à améliorer l'expérience client. Le titulaire du poste documente les parcours clients, teste les outils, recueille les retours des utilisateurs finaux et participe à la formation des utilisateurs ainsi qu'à la mise à jour des contenus. Il contribue également au reporting de performance et à l'amélioration continue en s'appuyant sur les tendances d'usage.
Responsabilités
Assurer la documentation de bout en bout des parcours clients et des cas d'usage : participer à la cartographie et à la mise à jour des parcours clients pour les initiatives digitales, et veiller à ce que la documentation soit claire, actualisée et validée par les équipes métier.
Réaliser des tests de fonctionnalité des outils et escalader les bugs ou lacunes de conception : participer aux tests d'acceptation utilisateur (UAT) et aux tests en production, et consigner les problèmes avec captures d'écran et descriptions simples pour une résolution rapide par les équipes IT.
Consolider les données et indicateurs issus des outils digitaux (web, application, chatbot, etc.) : extraire des rapports depuis les outils d'analyse et les tableaux de bord afin de suivre les tendances d'usage, et produire des synthèses quotidiennes ou hebdomadaires des statistiques d'utilisation et des incidents.
Contribuer à la création et à la diffusion de guides pratiques et de FAQ : rédiger des manuels faciles à utiliser et des supports visuels pour renforcer la compréhension des outils et l'autonomie des utilisateurs de première ligne.
Servir d'interface entre les utilisateurs de première ligne et les équipes techniques : recueillir les difficultés opérationnelles ou les incompréhensions exprimées par les utilisateurs et aider à les traduire en demandes techniques ou en propositions d'amélioration.
Participer aux sessions pilotes et post-déploiement : soutenir les déploiements en veillant à la distribution des supports de préparation (guides, checklists) et en recueillant les retours en direct des utilisateurs.
Maintenir les flux de processus et les supports de référence rapide : examiner et actualiser régulièrement les processus étape par étape afin de refléter les mises à jour des systèmes ou des procédures.
Préparer des rapports de synthèse à partir des canaux de retour client : analyser les retours verbatim, les journaux de chat ou les commentaires d'enquêtes pour mettre en évidence les problèmes récurrents ou les besoins émergents des clients.
Collaborer avec les équipes du service client pour garantir l'adéquation des outils aux besoins : participer aux briefings et sessions de travail des équipes de support afin de comprendre les attentes de la première ligne et les possibilités d'amélioration des outils.
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Formation : licence en administration des affaires, en informatique ou en gestion des services digitaux.
Formation complémentaire : orientation sur les plateformes digitales (par exemple CRM, chatbot), notions de base en reporting et tableaux de bord, fondamentaux du CX et de l'automatisation des services.
Expérience : 1 à 2 ans dans le service client, les opérations ou les fonctions de support digital. Une expérience dans l'utilisation ou le support de systèmes CRM et de service constitue un atout.
Compétences fonctionnelles : procédures de support digital et d'escalade, familiarité avec les indicateurs CX, exposition aux tests utilisateurs et aux outils de ticketing, analyse de données, intégration API, intégration de l'IA (ML, NLP, Gen AI), RPA et automatisation.
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** bonne communication interpersonnelle, observation et synthèse des retours, documentation structurée et signalement des problèmes, conception de chatbot.
Qualités comportementales : curieux et proactif, apprenant rapide et adaptable, fiable et responsable.
Toutes les candidatures doivent être soumises en ligne. .
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Your safety comes first — read before you go
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- •Never pay any amount of money — for a file, a training, a uniform, or an interview. A real employer never asks the candidate to pay.
- •Never send a photo of your ID card, passport, or banking details before you have physically verified the employer exists.
- •Always meet in a public place, during the day — never an isolated address, a private home, or a location you cannot verify in advance.
- •Tell a relative or friend exactly where you are going, with whom, and at what time — and share your live location if possible.
- •Search the company name online before going: a real business has a trace (website, reviews, other employees, an official address).
- •A salary that is far above the market rate for the position and the city is a red flag — be extra cautious.