VAS Support Engineer Niveau 2

Le VAS Support Engineer Niveau 2 (L2) assure le support technique avancé des plateformes à valeur ajoutée (Value Added Services – VAS), notamment les plateformes USSD, SMSC, SMS, et les systèmes associés. Il est responsable de l’exploitation, de l’administration, de l’analyse et de la résolution des incidents complexes afin de garantir la disponibilité et les performances des services VAS. Il travaille en étroite collaboration avec les équipes Core Network, IT, Digital, les fournisseurs et les partenaires internes et externes.

Activités principales

Assurer le support de niveau 2 des plateformes VAS (USSD, SMSC, SMS Gateway, Cell Broadcast, Push SMS, etc.) et traiter les incidents escaladés par le support de niveau 1 ;

Analyser, diagnostiquer et résoudre les incidents complexes impactant les services VAS en respectant les engagements de service (SLA) ;

Effectuer les investigations techniques sur les plateformes VAS, les serveurs, les bases de données, les interfaces, les API, et les flux de signalisation afin d’identifier les causes racines ;

Assurer la supervision proactive des plateformes VAS, suivre les alarmes et mettre en œuvre les actions correctives nécessaires afin de garantir la disponibilité et la qualité des services ;

Participer aux activités de Problem Management en réalisant les analyses des causes racines (RCA) et en proposant des actions préventives pour réduire les incidents récurrents ;

Collaborer avec les équipes Core Network, IT Applications, Digital, les équipes de développement (L3) et les fournisseurs pour la résolution des anomalies et l’évolution des plateformes ;

Administrer les configurations des plateformes VAS et garantir leur cohérence dans les différents environnements (développement, test, préproduction et production) ;

Assurer le suivi des interfaces et des flux d’intégration avec les plateformes cœur de réseau, les systèmes de facturation (Charging/Billing), CRM, les applications métiers et les partenaires externes ;

Superviser le bon fonctionnement des traitements, des files de messages, des campagnes SMS, des sessions USSD, des appels IVR et des échanges entre les différentes plateformes ;

Produire et analyser les indicateurs de disponibilité, de performance, de capacité et de qualité de service des plateformes VAS, puis proposer des actions d’optimisation ;

Élaborer et maintenir à jour la documentation technique, les procédures d’exploitation, les guides de dépannage et les bases de connaissances ;

Fournir un support technique aux équipes métiers, aux équipes projets et aux partenaires internes lors des lancements de nouveaux services ou des incidents complexes ;

Participer aux cellules de crise lors des incidents majeurs, coordonner les actions de résolution avec les différentes parties prenantes et assurer une communication régulière jusqu’au rétablissement complet des services ;

Contribuer aux projets d’amélioration continue visant à renforcer la stabilité, les performances, la sécurité, l’automatisation et la disponibilité des plateformes VAS ;

Assurer la coordination avec les équipes locales, les centres de support internationaux et les fournisseurs afin de garantir une résolution rapide des incidents et le respect des niveaux de service.

Formation / Diplômes

Être titulaire d’un bac+4/5 en Télécommunications, Informatique, Réseaux et Systèmes, Technologies de l’Information ou domaine équivalent ;

Expérience

Avoir une expérience d’au moins 2 ans ;

Bonne communication orale et écrite ;

Expérience confirmée dans l’exploitation et le support des plateformes VAS (USSD, SMSC, SMS Gateway, Cell Broadcast, Push SMS ou plateformes similaires) ;

Solides compétences en analyse, diagnostic et résolution des incidents techniques complexes.

Maîtrise des environnements Linux/Unix et des outils d’administration système ;

Bonne connaissance des bases de données (Oracle, MySQL, PostgreSQL ou MS SQL Server) et du langage SQL ;

Bonne connaissance des protocoles et technologies télécom (SMPP, SS7, SIGTRAN, SIP, HTTP/HTTPS, SOAP, REST, TCP/IP) ;

Bonne connaissance des architectures télécom et des interfaces entre les plateformes VAS, le Core Network, les plateformes de Charging/Billing, le CRM et les applications métiers ;

Maîtrise des outils de supervision, d’analyse de logs et de suivi des performances des plateformes ;

Expérience des opérations de maintenance, des mises en production, des migrations et des upgrades de plateformes critiques ;

Connaissance des bonnes pratiques ITIL (Incident Management, Problem Management, Change Management) ;

Capacité à réaliser des analyses de causes racines (RCA), à produire de la documentation technique et à rédiger des procédures d’exploitation.