Customer Experience & Appointments Manager

Customer Experience & Appointments Manager

Rejoignez notre équipe dynamique en tant que Customer Experience & Appointments Manager. Ce poste clé est au cœur de notre stratégie de croissance et de satisfaction client. Vous serez responsable de l'optimisation de l'ensemble du parcours client, de la prise de rendez-vous à la fidélisation, en garantissant une expérience fluide, personnalisée et mémorable. En tant que Customer Experience & Appointments Manager, vous jouerez un rôle crucial dans l'amélioration de notre taux de conversion et de notre réputation.

Vos missions principales

• Gestion et optimisation des rendez-vous : Superviser le processus de planification des rendez-vous (en ligne, par téléphone, email). Analyser les flux pour réduire les temps d'attente et maximiser le taux d'occupation des plages horaires.
• Stratégie d'expérience client (CX) : Cartographier le parcours client (customer journey) pour identifier les points de friction et les opportunités d'amélioration. Mettre en place des actions correctives et des initiatives proactives (emails de rappel, enquêtes de satisfaction, etc.).
• Management d'équipe : Encadrer et former les équipes en charge de la prise de rendez-vous et de l'accueil client. Fixer des objectifs de performance (KPI) liés à la satisfaction, au taux de non-présentation (no-show) et à la réactivité.
• Analyse et reporting : Suivre les indicateurs clés (NPS, CSAT, taux de conversion des rendez-vous). Produire des rapports réguliers pour la direction et proposer des plans d'action basés sur les données.
• Collaboration transversale : Travailler en étroite collaboration avec les équipes marketing, commerciales et opérationnelles pour aligner l'expérience client sur la stratégie globale de l'entreprise.

Profil recherché

• Expérience : Minimum 3 à 5 ans d'expérience réussie dans un poste similaire de Customer Experience Manager, Appointments Manager, ou Responsable Relation Client.
• Compétences clés : Maîtrise des outils de gestion de la relation client (CRM) et de planification (ex : Calendly, Acuity, Salesforce). Excellentes compétences en communication orale et écrite.
• Leadership : Capacité prouvée à manager une équipe et à fédérer autour d'une vision centrée client.
• Analyse : Aisance avec les données chiffrées et les indicateurs de performance (KPI). Esprit analytique et orienté résultat.
• Qualités personnelles : Proactivité, organisation irréprochable, empathie et sens aigu du service.

Pourquoi postuler ?

Ce poste de Customer Experience & Appointments Manager est une opportunité unique de prendre part à la transformation de notre relation client. Vous aurez l'autonomie nécessaire pour implémenter vos idées et impacter directement la croissance de l'entreprise. Nous offrons un environnement de travail stimulant, des perspectives d'évolution et une rémunération attractive. Rejoignez une équipe où l'humain est au centre de toutes les décisions.

Lieu : À préciser selon l'offre initiale.
Salaire : À discuter selon profil et expérience.