Technical Support Agent (Tier 2)

Technical Support Agent (Tier 2)

Type de contrat : Temps plein Qualification : BA/BSc/HND Domaine : ICT / Informatique

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** Nous recherchons un agent de support technique dédié et expérimenté pour rejoindre notre équipe. Dans ce rôle, vous jouerez un rôle essentiel en fournissant un support technique avancé, en menant des investigations approfondies sur des comportements système complexes et en garantissant un niveau exceptionnel de satisfaction client. En tant qu'agent technique, vous ferez le pont entre nos clients et les équipes d'ingénierie, d'assurance qualité, d'infrastructure et de produit, en traduisant des défis techniques complexes en solutions claires et en informations exploitables pour l'ingénierie.

Responsabilités clés :

Minimum 1 an d'expérience dans un poste de support technique de niveau 2, avec une expérience pratique du dépannage et de la résolution de problèmes techniques complexes. Expérience de travail dans des environnements logiciels contrôlés et à haute conformité (par exemple, banque, gouvernement, aviation/aéroports), en suivant des procédures strictes de sécurité, d'accès, de gestion des changements et opérationnelles. Analyse technique et dépannage : exécuter des procédures de correction pré-approuvées, y compris les redémarrages de services, les fusions de Merge Requests (MR), la gestion du stockage et les ajustements de capacité dans les limites des directives documentées. Investigation des journaux et du code : analyser des journaux système complexes et utiliser des scripts Python pour diagnostiquer les défaillances backend, évaluer les erreurs système et identifier les causes racines ou les solutions de contournement. Opérations de plateforme : opérer directement dans les environnements GitLab et Kubernetes pour appliquer des modifications de configuration contrôlées tout en respectant les limites entre les actions de base de données réversibles et non réversibles. Escalade et collaboration interfonctionnelle : collaborer étroitement avec les équipes d'ingénierie, d'assurance qualité, d'infrastructure et de produit. Travailler à la confirmation des défauts de produit et escalader les problèmes avec des preuves techniques complètes et des conclusions de diagnostic. Gestion des clients et des attentes : communiquer directement avec les clients pour expliquer des concepts techniques complexes, gérer les attentes et fournir des solutions claires et concises avec un haut niveau d'empathie client. Flux de travail des tickets et incidents : gérer, suivre et documenter efficacement les problèmes dans les outils de ticketing modernes en suivant les cadres standard de gestion des incidents, des changements et des problèmes. Documentation et amélioration des processus : documenter les investigations, les causes racines, les solutions de contournement et les articles de base de connaissances. Affiner continuellement les processus de support, les directives et les pratiques de surveillance pour améliorer l'efficacité de l'équipe.

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Expérience technique : plus de 3 ans d'expérience technique en ingénierie de support technique, ingénierie système, DevOps ou développement logiciel. (Les projets de codage démontrés, les stages ou un portfolio technique sont acceptés en remplacement d'une expérience en entreprise stricte). Programmation et scripts : maîtrise démontrée de la lecture, de l'écriture et de l'exécution de code Python et de scripts opérationnels généraux. Outils obligatoires : expérience pratique de la navigation et de l'exécution de tâches dans GitLab (ou GitHub) et les environnements Kubernetes. Administration système : solides connaissances en infrastructure cloud, réseaux, architecture système et analyse de journaux. Conscience des risques et des actions : compréhension démontrée des environnements de base de données en direct et de la différence critique entre les actions système réversibles et non réversibles.

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Communication et horaires : excellentes compétences en anglais écrit et parlé (vérifiées par une évaluation). Flexibilité totale pour travailler un horaire décalé de 5 jours sur 24h/24 et 7j/7 (rotations jour/nuit, week-ends et jours fériés).

Atouts supplémentaires :

Expérience du support de plateformes de vision par ordinateur ou d'apprentissage automatique. Exposition aux outils de surveillance d'entreprise (par exemple, Grafana, Datadog) et aux cadres ITSM (gestion des incidents/changements).

Ce que nous offrons :

Travail à domicile (WFH). Un environnement de travail favorable, collaboratif et performant qui soutient une vie en dehors du travail. Un ensemble de clients internationaux avec des normes d'excellence élevées. Une équipe internationale. Une formation complète pour vous doter des connaissances et des compétences nécessaires pour exceller dans le rôle. De nombreuses opportunités d'apprendre de collègues performants et de travailler avec eux dans un environnement dynamique.

Notre mode de fonctionnement / Nos valeurs :

Traitez les autres comme vous aimeriez être traité. Faites ce que vous dites que vous allez faire. Montrez, ne dites pas. Priorisez l'auditeur. Concentrez-vous sur les faits.

Méthode de candidature : Les candidats intéressés et qualifiés peuvent

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