Spécialiste, Orchestrateur de la gestion de la clientèle

Spécialiste, Orchestrateur de la gestion de la clientèle

Notre société recherche un Spécialiste, Orchestrateur de la gestion de la clientèle pour rejoindre son équipe en Côte d'Ivoire. Ce poste consiste à orchestrer de bout en bout l'ensemble des processus et services gérés par la Gestion de la clientèle, en accompagnant les clients tout au long du processus pour garantir une prestation fluide et une expérience client optimale.

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Vous serez responsable de piloter l'exécution des processus en étroite collaboration avec les parties prenantes et la chaîne de valeur, afin d'offrir un service client d'excellence et d'amener les clients prêts à conclure des transactions le plus rapidement possible, pour des cas simples comme complexes. Vous assurerez également l'alignement entre les activités de CCIB et la Gestion de la clientèle grâce à des échanges réguliers sur les priorités commerciales, les problèmes rencontrés et la résolution des écarts. Vous améliorerez en continu l'efficacité opérationnelle des processus afin d'accroître la cohérence des systèmes et des processus.

En tant que partenaire de service, vous collaborerez avec les responsables de compte, les équipes commerciales, les opérations et les autres parties prenantes internes clés pour résoudre les problèmes des clients et identifier les opportunités d'amélioration du service global. Vous garantirez une approche uniforme de la mise en œuvre du modèle de gestion de la relation client dans le pays, en mettant l'accent sur la différenciation des services en fonction du niveau et de la valeur du client, et en veillant à ce que le modèle soit évolutif, performant, centré sur le client et adapté à son objectif de satisfaction client. Vous fournirez un service d'excellence conforme aux normes de service et de livraison convenues, avec un taux d'erreur minimal.

Activités commerciales

Vous assurerez l'alignement entre les activités de CCIB et la gestion de la clientèle grâce à des échanges réguliers sur les priorités et les problématiques commerciales, et comblerez les lacunes éventuelles. Vous fournirez un soutien et des conseils de qualité aux chargés de clientèle de toutes les unités de crédit sur toutes les questions relatives à la documentation, y compris la création de documents pour les clients, le cas échéant. Vous offrirez un service et des conseils d'excellence à nos clients des divisions Banque de financement et d'investissement (CCIB) et Banque d'affaires (BB) lors de toutes leurs interactions concernant l'activation de leurs canaux : demandes de renseignements pré-transactionnelles, configuration, formations et autres problématiques liées aux canaux.

Processus généraux

Vous orchestrerez de bout en bout tous les processus et services gérés par la Gestion de la relation client, accompagnerez les clients tout au long du processus en garantissant une prestation fluide et une expérience client optimale, et gérerez proactivement la qualité de la relation et les activités quotidiennes de maintenance des comptes clients, en fournissant un service client de la plus haute qualité. Vous piloterez l'exécution des processus en étroite collaboration avec les parties prenantes et la chaîne de valeur, afin d'offrir un service client d'excellence et d'amener les clients prêts à conclure des transactions le plus rapidement possible, pour des cas simples comme complexes. Vous respecterez le principe du « bien faire du premier coup » et fournirez des idées et des suggestions pour améliorer les processus, en identifiant les opportunités de rationalisation et d'automatisation. Vous rechercherez des moyens de promouvoir les méthodes de travail standardisées et les meilleures pratiques. Vous effectuerez des tâches ponctuelles et sur délégation du responsable hiérarchique et du responsable de la Gestion de la relation client pays.

Gestion de la relation client

Vous démontrerez une solide connaissance des besoins des clients pour le portefeuille client assigné et serez capable d'interagir efficacement avec eux. Vous instaurerez un climat de confiance et fournirez un soutien solide en matière de gestion de compte aux clients, y compris, mais sans s'y limiter, les déblocages de prêts, la supervision de la résolution des plaintes, des problèmes et des escalades liés aux clients. Vous fournirez des conseils judicieux aux clients sur les exigences documentaires associées (par exemple, la documentation de crédit, les activités de suivi de compte, etc.).

Diligence raisonnable à l'égard de la clientèle (CDD) et intégration réglementaire

Vous réaliserez l'ensemble des processus d'intégration pertinents, créerez les dossiers CDD pour les nouveaux clients et les examinerez pour les clients existants, et effectuerez les activités d'intégration réglementaire (par exemple, FATCA, CRS). Vous piloterez les processus d'intégration du réseau, effectuerez les vérifications CDD applicables, répondrez et résoudrez rapidement les demandes des vérificateurs, des autres spécialistes et du service CRM, et collaborerez efficacement avec toutes les parties prenantes concernées tout au long du processus CDD. En tant que vérificateur, vous contrôlerez les résultats CDD des responsables de la gestion de la clientèle et vous assurerez de leur conformité aux politiques et aux procédures standard. Vous signalerez et ferez respecter les exigences de conformité et appliquerez les contrôles et procédures internes pertinents relatifs aux processus, produits, politiques et réglementations.

Documentation de crédit

Vous gérerez l'intégralité du processus de négociation de la documentation, y compris la validation des documents au sein du réseau, sous réserve de l'obtention de toutes les approbations négociées avec les services Juridique/Produit et Commercial. Vous collaborerez et coordonnerez avec les services Juridique et Conformité, Crédit et Clients concernant les exigences de documentation standard telles que les conditions générales, les avenants pays, la lettre d'accord bancaire, les conditions générales de crédit, les lettres complémentaires, etc. Vous obtiendrez les approbations nécessaires pour les dérogations aux conditions générales relatives à la documentation standard auprès de l'autorité compétente. Vous réaliserez les activités de documentation de crédit pour les opérations provenant de CCIB et BB, effectuerez des contrôles sur les documents de crédit produits, le cas échéant, et vous assurerez de l'exactitude des sources de données utilisées pour l'extraction des données. Vous identifierez les risques ou les inefficacités de traitement et mettrez en œuvre des changements appropriés et efficaces, en veillant à minimiser les lacunes documentaires et à les corriger rapidement.

Ouverture de comptes et canaux

Vous réaliserez les opérations d'ouverture de comptes en étroite collaboration avec les équipes locales et du Hub afin d'assurer une mise en place rapide des systèmes nécessaires. Vous fournirez un service et des conseils de qualité aux clients CCIB et BB pour toutes leurs interactions liées à l'activation du canal Straight2Bank : demandes de renseignements préalables, configuration, formation et autres problématiques. Vous traiterez les demandes de configuration des différents canaux (Straight2Bank) et des produits et services associés pour les clients CCIB et BB, y compris les configurations internes (accès client, tests d'implémentation de la banque transactionnelle, etc.) et celles des différentes unités opérationnelles internes liées à l'activation des canaux. Vous contrôlerez les activités, la documentation et les résultats (réalisés par d'autres spécialistes ou intervenants) dans le cadre des processus d'ouverture de comptes et d'activation des canaux, et ferez respecter les exigences de conformité et appliquerez les contrôles et procédures internes relatifs aux processus, produits, politiques et réglementations.

Gestion de comptes et qualité de portefeuille

Vous gérerez les activités de maintenance des flux sur le portefeuille client assigné, noterez quotidiennement les arriérés et les dépassements, et vous assurerez que les dépassements/arriérés sont régularisés à temps et que les espèces/chèques sont débloqués à temps. Toute exception doit être signalée au gestionnaire de compte et au conseiller clientèle. Vous agirez comme point d'escalade pour les rapports d'opérations en souffrance (FX) et les rapports d'opérations échouées, en étroite collaboration avec les opérations, le cas échéant. Vous soutiendrez le décaissement des prêts, la gestion de trésorerie, les opérations à long terme (FI) et le lancement des offres de trading. Vous assisterez aux réunions d'examen ASTAR, le cas échéant, et participerez aux réunions, forums ou comités d'affaires pertinents, selon les besoins.

Maintenance

Vous effectuerez les activités de maintenance et de désactivation des données statiques pertinentes, notamment la création de demandes de maintenance et de désactivation dans le système.

Gestion des personnes et des talents

Vous assurerez une orientation et un accompagnement efficaces aux nouveaux arrivants concernant les politiques, procédures et processus de la banque afin de garantir leur intégration réussie au sein de l'équipe et de la banque. Vous élaborerez et mettrez en œuvre un plan de développement personnel avec le responsable d'équipe afin d'acquérir les compétences nécessaires, et atteindrez les objectifs fixés dans ce plan.

Gestion des risques

Vous appuierez le gestionnaire de relation client dans l'examen des activités des comptes clients, en veillant à ce que les opérations transactionnelles soient conformes aux niveaux d'activité attendus pour le client, compte tenu de son profil d'activité. Vous connaîtrez et comprendrez le cadre réglementaire dans lequel le Groupe opère, ainsi que les exigences et attentes réglementaires liées au poste. Vous vous conformerez aux procédures de prévention du blanchiment d'argent applicables et signalerez toute activité suspecte à l'équipe de gestion des risques opérationnels et au responsable hiérarchique. Vous garantirez une approche claire et uniforme de la mise en œuvre du modèle opérationnel global pour tous les processus liés à la gestion de la clientèle, et le respect des directives opérationnelles. Vous signalerez tout écart (le cas échéant) aux autorités compétentes et obtiendrez les dérogations nécessaires. Vous gérerez les risques de manière proactive et mettrez en place/surveillerez des contrôles afin d'améliorer la gestion des risques et le cadre opérationnel.

Gouvernance

Vous assurerez une vigilance rigoureuse en matière de conservation des documents et de confidentialité des données, vérifierez l'exactitude des documents avant toute dérogation de la Banque, et garantirez la conformité aux politiques internes et de crédit, aux politiques externes, ainsi qu'aux exigences réglementaires et légales. Vous procéderez à une auto-évaluation périodique des contrôles clés afin d'en évaluer le bon fonctionnement et l'adéquation, et signalerez les problèmes/erreurs importants au responsable d'équipe.

Conformité réglementaire et conduite des affaires

Vous adopterez une conduite exemplaire et respecterez les valeurs et le code de conduite du Groupe. Vous assumerez la responsabilité personnelle d'intégrer les normes éthiques les plus élevées, notamment en matière de conformité réglementaire et de conduite des affaires, au sein de Standard Chartered Bank. Cela implique de comprendre et de garantir le respect, dans son intégralité, de toutes les lois, réglementations, directives et du code de conduite du Groupe applicables. Vous identifierez, signalerez, atténuerez et résoudrez efficacement et en collaboration les problèmes liés aux risques, à la conduite et à la conformité.

Principaux intervenants internes

Vous serez amené à collaborer avec les équipes de gestion de la relation client, y compris les équipes CET locales, le support à la gestion de la relation client, les équipes du Hub GBS, les équipes d'ouverture de compte, les chargés de relations clients en

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