Front Office Manager

Front Office Manager – Cliff View Hotel, Mchinji, Malawi (Full Time)

Cliff View Hotel recherche un Front Office Manager pour superviser l'ensemble des opérations de la réception et garantir une expérience client exceptionnelle, de la réservation au départ. Ce poste clé, rattaché au Hotel Manager, encadre l'équipe de la réception, les réservations, le standard téléphonique, le conciergerie, les voituriers, l'audit nocturne et la coordination des transferts aéroport. Le titulaire sera l'ambassadeur principal de l'hôtel, créant des premières et dernières impressions mémorables pour chaque client.

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Gestion des opérations de la réception : gérer les opérations quotidiennes, assurer des arrivées, départs et services en cours de séjour fluides, maintenir un service de réception professionnel et efficace, veiller au respect des procédures opérationnelles standard (SOP), contrôler la présentation du lobby et sa propreté, animer les briefings quotidiens et garantir un effectif adéquat à chaque quart de travail.

Expérience client et excellence du service : offrir un service client exceptionnel, accueillir personnellement les VIP, les clients corporate et les groupes, résoudre les réclamations rapidement, suivre les retours clients et avis en ligne, développer des initiatives de reconnaissance et de fidélisation, assurer un service personnalisé pour les clients réguliers et de longue durée, coordonner les demandes spéciales et les attentions personnalisées.

Réservations et optimisation des revenus : superviser les processus de réservation, surveiller la disponibilité et le taux d'occupation, maximiser les revenus par la vente incitative et croisée, garantir une allocation précise des chambres selon les préférences clients, collaborer avec les équipes commerciales et marketing pour les réservations de groupes, contrôler les canaux de réservation et l'exactitude des données, maintenir un inventaire précis des chambres.

Gestion des revenus : soutenir la mise en œuvre des stratégies de revenue management, suivre le taux d'occupation, le tarif moyen journalier (ADR) et le revenu par chambre disponible (RevPAR), préparer les rapports quotidiens de réservations et d'occupation, garantir l'intégrité des tarifs sur tous les canaux de distribution, promouvoir les surclassements et les forfaits à valeur ajoutée, analyser les tendances de la demande et le rythme des réservations.

Relations clients : établir et maintenir des relations solides avec les clients, assurer une présence régulière dans le lobby, gérer efficacement les retours et réclamations, coordonner les arrivées et départs des VIP, veiller à ce que les occasions spéciales (anniversaires, etc.) soient reconnues, suivre la satisfaction client pendant et après le séjour.

Audit de nuit et gestion de caisse : superviser le processus d'audit de nuit, garantir la conciliation précise de toutes les transactions quotidiennes, vérifier les frais de chambre, les paiements et les imputations de revenus, assurer une gestion correcte des espèces, cartes de crédit et devises étrangères, contrôler les fonds de caisse et les procédures bancaires, enquêter et résoudre rapidement les écarts.

Administration et reporting : préparer les rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels de la réception, analyser les indicateurs (occupation, ADR, RevPAR, satisfaction client), suivre les budgets et dépenses du département, maintenir des dossiers clients précis et des données statistiques, soumettre des rapports de performance opérationnelle à la direction.

Leadership et gestion des ressources humaines : recruter, former, coacher et développer le personnel de la réception, organiser les programmes d'intégration, préparer les plannings et congés, réaliser les évaluations de performance, favoriser une culture de travail d'équipe, de responsabilité et d'excellence, gérer la discipline conformément aux politiques de l'hôtel, identifier les besoins de formation et coordonner le développement continu.

Coordination interservices : collaborer étroitement avec l'étage pour la disponibilité des chambres, avec la maintenance pour la résolution rapide des défauts, avec la restauration pour les forfaits, événements et attentions VIP, avec les ventes et le marketing pour les réservations corporate et groupes, avec la sécurité pour la sûreté des clients.

Santé, sécurité et sûreté : veiller au respect des procédures de sécurité, maintenir la confidentialité des clients et la protection des données, réagir de manière appropriée aux urgences et incidents, s'assurer que le personnel connaît les procédures d'incendie, d'évacuation et d'urgence, respecter la législation en matière de santé et de sécurité.

Assurance qualité : veiller au respect des normes de la marque et des SOP, effectuer des inspections quotidiennes de la réception et du lobby, contrôler l'étiquette téléphonique et les normes de réservation, garantir une apparence professionnelle et des normes de présentation, participer aux audits qualité et aux programmes de client mystère.

Indicateurs clés de performance (KPI) :

Financiers : atteinte des objectifs de revenus chambres, ADR, RevPAR, taux d'occupation, revenus de vente incitative, écart de caisse (objectif : zéro).

Opérationnels : score de satisfaction client ≥90 %, temps d'enregistrement moyen ≤5 minutes, temps de départ moyen ≤3 minutes, précision des réservations ≥99 %, résolution des réclamations sous 24 h ≥95 %, réponse téléphonique en moins de trois sonneries.

Ressources humaines : taux de rotation du personnel, heures de formation par employé, score d'engagement des employés, achèvement des évaluations de performance à 100 %.

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Essentiel : Licence ou diplôme en gestion hôtelière, management hôtelier, gestion du tourisme, administration des affaires ou domaine connexe. Minimum 5 ans d'expérience dans les opérations de réception, dont au moins 2 ans dans un rôle d'encadrement ou de gestion.

Souhaitable : Certification en revenue management ou en excellence du service client, expérience avec des marques hôtelières internationales reconnues.

Compétences techniques : Systèmes de gestion de propriété (PMS) tels qu'Opera, Protel ou RoomRaccoon, systèmes de réservation centralisés (CRS), suite Microsoft Office, principes de revenue management, gestion de caisse et conciliation financière, systèmes de réservation hôtelière, normes de service client, préparation de rapports et analyse de données.

Compétences comportementales : leadership et développement d'équipe, excellent service client, communication et relations interpersonnelles, résolution de problèmes et prise de décision, sens financier, organisation et gestion du temps, souci du détail, gestion des conflits, sens commercial, capacité à travailler sous pression, présentation professionnelle et intégrité.

Qualités personnelles : chaleureux, accessible et orienté client, haut niveau de professionnalisme et de confidentialité, attitude positive et orientée solutions, adaptable et résilient, axé sur les résultats, excellent jugement et capacité de décision.

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** poste de direction à temps plein, travail par quarts incluant soirs, week-ends et jours fériés, station debout et déplacements fréquents dans l'hôtel, disponibilité possible pour répondre aux urgences opérationnelles en dehors des heures normales.

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