Gestionnaire Relation Client & SAV

Missions principales

• 1. Contexte Nous sommes une entreprise digitale spécialisée dans la vente de produits astrologiques et de contenus ésotériques à une audience B2C aux États-Unis. Tout se passe en ligne — pas de boutique physique, pas d'appels entrants. Notre clientèle est engagée et fidèle. Elle a des attentes fortes sur la réactivité et la qualité des réponses. Le rôle du gestionnaire relation client est de garantir une résolution rapide, professionnelle et sans friction de toutes les demandes pratiques. 2. Le rôle Ce poste est centré sur l'efficacité opérationnelle : traiter les demandes clients correctement, rapidement, et selon les procédures établies. Vous êtes l'interface entre la marque et ses clients sur toutes les questions pratiques : accès aux produits, facturation, remboursements, réclamations, suivi de commandes. Vous n'incarnez pas un personnage — vous représentez le service client de l'entreprise, avec professionnalisme et empathie mesurée. 3. Missions A) Traitement des demandes entrants (email / tickets) Répondre aux demandes clients selon les scripts et procédures fournis Traitement des demandes d'accès produit (livraison, téléchargement, accès espace membre) Gestion des demandes de remboursement selon la politique commerciale Réponse aux questions de facturation et de paiement Gestion des réclamations avec neutralité et orientation vers la résolution B) Gestion des dossiers jusqu'à clôture Suivi des dossiers ouverts jusqu'à résolution complète Escalade des cas complexes, sensibles ou hors procédure selon le process défini Documentation systématique des échanges dans l'outil CRM / ticketing Relances internes si un dossier est bloqué en attente d'information C) Qualité & amélioration continue Respect des SLA : délais de réponse cibles par type de demande Reporting hebdomadaire : volumes, motifs récurrents, taux de résolution Identification et remontée des irritants récurrents (erreurs de process, FAQ incomplète, macros à créer) Propositions d'amélioration des templates de réponse sur la base des cas traités 4. Profil recherché Compétences indispensables Anglais écrit professionnel — vous répondez à une clientèle américaine Rigueur et fiabilité : chaque dossier doit être traité jusqu'à clôture, sans oubli Maîtrise des outils CRM / ticketing (Zendesk, Freshdesk, ou équivalent) Capacité à gérer des situations tendues sans dégrader la qualité de la réponse Qualités personnelles clés Sens des priorités : savoir trier et traiter en fonction de l'urgence Empathie fonctionnelle : reconnaître la frustration du client sans se laisser emporter Constance : maintenir la qualité dans la durée, pas uniquement sur les cas simples Discrétion sur les informations clients et le fonctionnement interne Atouts supplémentaires Expérience SAV en e-commerce, services digitaux ou abonnements Habitude des KPIs qualité : CSAT, FCR, délais de traitement Expérience avec une clientèle américaine ou anglophone Connaissance de Google Workspace 5. Ce que nous fournissons Scripts et procédures pour chaque type de demande (remboursement, accès, facturation, escalade) Bibliothèque de macros et templates de réponse Accès complet aux outils : CRM, messagerie, Google Workspace Onboarding accompagné en début de mission Interlocuteur direct pour les cas hors procédure 6. Conditions Contrat : Freelance / Indépendant — mission longue durée Rémunération : Fixe mensuel — communiqué après échange Horaires : Lundi–vendredi, plages compatibles avec les fuseaux USA (ET / PT) Matériel : Connexion stable et ordinateur requis (votre charge) Confidentialité : NDA obligatoire — données clients et process internes 7. Process de recrutement Étape 1 — Sélection sur candidature — CV + présentation succincte Étape 2 — Test écrit : traitement de 2–3 cas-types (remboursement, accès produit, réclamation) Étape 3 — 1 entretien visio (30–45 min) — méthode de travail, outils, gestion des cas difficiles Étape 4 — Démarrage après validation et signature des documents Le test écrit évalue la clarté, le respect des procédures et la gestion de l'empathie. C'est l'étape décisive. 8. Pour postuler Envoyez-nous un email avec : Votre CV (PDF) Un message court (5–10 lignes) : expérience SAV, outils maîtrisés, situations difficiles gérées Votre pays / ville et disponibilités Exemple(s) de réponse client que vous avez rédigé(s) — en anglais de préférence Les candidatures sans indication d'expérience SAV ne seront pas examinées.