Gestionnaire Relation Client and SAV - Télétravail

Publiée le 11.03.2026
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Détails de l'annonce

Poste proposé : Gestionnaire Relation Client and SAV - Télétravail
Contexte
Nous sommes une entreprise digitale spécialisée dans la vente de produits astrologiques et de contenus ésotériques à une audience B2C aux États-Unis. Tout se passe en ligne — pas de boutique physique, pas d'appels entrants.
Notre clientèle est engagée et fidèle. Elle a des attentes fortes sur la réactivité et la qualité des réponses. Le rôle du gestionnaire relation client est de garantir une résolution rapide, professionnelle et sans friction de toutes les demandes pratiques.
Le rôle
Ce poste est centré sur l'efficacité opérationnelle : traiter les demandes clients correctement, rapidement, et selon les procédures établies.
Vous êtes l'interface entre la marque et ses clients sur toutes les questions pratiques : accès aux produits, facturation, remboursements, réclamations, suivi de commandes. Vous n'incarnez pas un personnage — vous représentez le service client de l'entreprise, avec professionnalisme et empathie mesurée.
Missions
A) Traitement des demandes entrants (email / tickets)

Répondre aux demandes clients selon les scripts et procédures fournis

Traitement des demandes d'accès produit (livraison, téléchargement, accès espace membre)

Gestion des demandes de remboursement selon la politique commerciale

Réponse aux questions de facturation et de paiement

Gestion des réclamations avec neutralité et orientation vers la résolution

B) Gestion des dossiers jusqu'à clôture

Suivi des dossiers ouverts jusqu'à résolution complète

Escalade des cas complexes, sensibles ou hors procédure selon le process défini

Documentation systématique des échanges dans l'outil CRM / ticketing

Relances internes si un dossier est bloqué en attente d'information

C) Qualité & amélioration continue

Respect des SLA : délais de réponse cibles par type de demande

Reporting hebdomadaire : volumes, motifs récurrents, taux de résolution

Identification et remontée des irritants récurrents (erreurs de process, FAQ incomplète, macros à créer)

Propositions d'amélioration des templates de réponse sur la base des cas traités

Profil recherché pour le poste : Gestionnaire Relation Client and SAV - Télétravail
Compétences indispensables

 Anglais écrit professionnel — vous répondez à une clientèle américaine

 Rigueur et fiabilité : chaque dossier doit être traité jusqu'à clôture, sans oubli

 Maîtrise des outils CRM / ticketing (Zendesk, Freshdesk, ou équivalent)

 Capacité à gérer des situations tendues sans dégrader la qualité de la réponse

Qualités personnelles clés

Sens des priorités : savoir trier et traiter en fonction de l'urgence

Empathie fonctionnelle : reconnaître la frustration du client sans se laisser emporter

Constance : maintenir la qualité dans la durée, pas uniquement sur les cas simples

Discrétion sur les informations clients et le fonctionnement interne

Atouts supplémentaires

Expérience SAV en e-commerce, services digitaux ou abonnements

Habitude des KPIs qualité : CSAT, FCR, délais de traitement

Expérience avec une clientèle américaine ou anglophone

Connaissance de Google Workspace

Critères de l'annonce pour le poste : Gestionnaire Relation Client and SAV - Télétravail

Métier :
Télémarketing, téléassistance

Secteur d´activité :
Marketing, communication, médias
Type de contrat : Freelance
Ville : Télétravail

Travail à distance :
Oui

Niveau d'expérience : Expérience entre 2 ans et 5 ans - Expérience entre 5 ans et 10 ans - Expérience > 10 ans