Chargé Normes & Qualité

📋 Missions principales

Chargé Normes & Qualité  Informations administratives Direction : Direction Marketing, Communication & Expérience Client Responsable Directe : Responsable Expérience Clients Grade du Poste : Cadre Raison d’être du poste Sous la responsabilité du Responsable Expérience clients, le chargé a pour missions principales : Assurer un niveau de satisfaction client élevé pour tous les clients de la banque Explorer de nouvelles approches permettant d’optimiser l’expérience clients : dans les phases de découverte et de recherche d’information sur la marque, dans la phase de souscription à un produit ou service et dans la phase d’utilisation post-souscription Suivre l’évolution de notre qualité de service et l’expérience que nous proposons à nos clients avec des retours terrain collectés à travers des études (Enquête de satisfaction, client mystère…) Activités principales Proposer et suivre l’exécution de différentes initiatives d’amélioration de l’expérience client et assurer la conformité aux normes d’expérience client telles que définies par le groupe Identifier les innovations en matière d’expérience client et assurer leur mise en œuvre Suivre l’efficacité des processus et fournir des rapports d’expérience client sur les performances du pays à travers des mesures définies Gérer le processus de gestion des commentaires des clients et assurer la mise en œuvre des recommandations Promouvoir les opportunités d’améliorer constamment l’expérience client AFG BANK et tester de nouvelles stratégies pour optimiser la valeur client Identifier les défaillances de l’expérience client, les processus et la technologie et piloter des initiatives de service pour mettre en œuvre l’amélioration des processus Améliorez continuellement l’expérience sur tous les points de contact client et s’assurer que la politique commerciale est mise à jour pour s’adapter à tout changement Travailler avec les agences sur les études permettant d’évaluer les résultats de nos actions sur ce périmètre Elaborer et gérer le budget de la relation client en répondant aux objectifs métiers Suivre la remontée de l’information et les audits des parcours client Optimiser le processus de gestion des réclamations et suivre son exécution Suivre la correction des anomalies constatées et à l’amélioration de la qualité de service ressentie par les clients Assurer le traitement de données issues d’autres applications bancaires (application mobile, Monétique…) Exploitation maximale des données BI en fonction des besoins Accompagner dans la définition (conception, réalisation), l’exploitation, le suivi et la maintenance de leurs outils d’analyse et d’aide à la décision pour une meilleure orientation de leur stratégie marketing Résultats attendus Axes stratégiques définis Innovations proposées Outils de gestion et tableaux de bords pour le suivi des performances Placer l’amélioration continue de la performance au cœur de ses actions stratégiques Profil de candidat Education / Formation Niveau d’études : Bac+4/5, Master Domaine : marketing, communication, informatique, commerce ou tout autre domaine similaire Expérience Un minimum de trois (3) années d’expériences La connaissance de l’espace monétaire dans lequel la banque exerce Langues Français : courant Anglais : courant Compétences informatiques Pack Office ERPs dédiés aux activités des banques et assurances Compétences-clé Connaissances spécifiques Bonne connaissance des lois, règlements et procédures applicables à la banque Recueillir et analyser les éléments et informations nécessaires Compétences en marketing, web, outils informatiques, communication, ergonomie Compétences transversales Leadership et dynamisme Créativité et esprit d’innovation Sens de l’écoute, empathie et bon relationnel Très bonne culture générale Fortes capacités relationnelles Courtoisie et force de proposition Réactivité, curiosité Rigoureux, intègre et très organisé Axé sur les résultats et l’action Bonne culture générale du Marketing mix et des moyens de promotion des produits Aptitude de gestion budgétaires (suivi, monitoring, reporting) Parfaite maîtrise des logiciels de la bureautique Maîtrise de l’outil informatique Souplesse dans la mobilité géographique Compréhension éclairée des tendances complexes en matière de données et utilisation de celles-ci pour éclairer l’amélioration et l’innovation de l’expérience client Expérience en gestion du changement acquise dans un environnement opérationnel vaste / complexe Connaissance et expérience des produits Capacité d’optimiser ou de repenser les flux de processus pour répondre aux exigences du projet Compréhension approfondie de l’expérience client et des tendances, stratégies et capacités émergentes sur tous les canaux Effectuer une veille concurrentielle pour avoir les best practices chez les confrères Bonne maîtrise des outils informatiques (Suite MS Office) particulièrement Excel & PowerPoint La connaissance des métiers de la banque serait un plus Être à l’aise avec les chiffres Envoyez votre CV et lettre de motivation et mentionner le titre exact du poste dans l’objet du mail à l'adresse email indiqué sur le site Date limite : 24 avril 2026