Community Feedback Mechanism (CFM) Coordinator Chad N'Djamena (Poste National), N'Djamena, Chad

Community Feedback Mechanism (CFM) Coordinator, N'Djamena Organization: Norwegian Refugee Council (NRC) Country: Chad City: N'Djamena Office: NRC in N'Djamena Community Feedback Mechanism (CFM) Coordinator Chad N'Djamena (Poste National) N'Djamena, Tchad et 2 de plus Description de l'emploi En tant qu'organisation humanitaire, NRC doit rester redevable vis-à-vis des populations affectées qu'il sert. En particulier, NRC cherche à s'engager régulièrement avec les communautés affectées et à s'assurer que toutes les réactions et plaintes reçues sont traitées, suivies et utilisées pour améliorer sa compréhension des conséquences de sa programmation. Afin d'accroître sa responsabilité et son impact, NRC contribue aux mécanismes existants en établissant un mécanisme communautaire de gestion des plaintes (CFM) centralisé, harmonisé au regard des autres mécanismes existants, transparent et largement communiqué. Ce mécanisme communautaire de gestion des plaintes (CFM) et le dispositif de programmation sûre et inclusive (SIP) doivent être intégrés aux programmes de NRC. La/le coordinatrice/eur CFM soutiendra la direction des programmes de NRC au Tchad en développant la stratégie et l'opérationnalisation du mécanisme CFM. Elle/il développera et encouragera une culture de l'engagement et de la responsabilité au sein des équipes NRC, avec les communautés. En étroite collaboration avec la directrice des programmes, la/le coordinatrice/eur CFM sera la/le point focale pour les questions relatives au CFM (et à la Programmation Sûre et Inclusive) au niveau de l'ensemble des bureaux et sous-bureaux de NRC Tchad. Responsabilités Responsabilités générales Sous la supervision de la directrice des programmes et avec l'appui du bureau régional à Dakar, la/le coordinatrice/eur CFM sera responsable de : Développer une stratégie CFM pour NRC Tchad. Un plan d'actions CFM et SIP et les outils associés seront développés et disséminés auprès des personnels NRC (formations) et des communautés (sensibilisation et suivi-appréciation) en suivant les procédures NRC et celles des bailleurs ; Concevoir et maintenir à jour une cartographie des mécanismes en place dans les différentes zones où NRC intervient et/ou prévoit d'intervenir ; Faciliter et collecter les retours et plaintes des communautés de manière agile, souple et non redondante (en privilégiant les outils préférentiels et adaptées des communautés (y compris désagrégées par tranche d'âge et sexe ainsi que selon la pertinence dans les secteurs d'intervention de NRC) ; Garantir le traitement efficient et dans des délais raisonnables des plaintes et retours enregistrés en interne au sein de NRC et en lien avec les points focaux des autres acteurs (ONG, agences des Nations Unies) ; Produire des analyses et tendances sur la forme (pertinence du mécanisme et des outils, appropriation par les équipes NRC, les communautés et les autres acteurs, ajustements etc.) et sur le fond (analyse des typologies de plaintes et retours, recommandations et suivi auprès des équipes programmes et/ou supports NRC afin de renforcer une programmation sûre et inclusive et d'accroître la responsabilité globale de l'organisation à l'égard des personnes vivant au sein des camps et de l'ensemble de la population touchée). Responsabilités spécifiques Proposer une stratégie et l'opérationnalisation du système CFM de NRC et qui tient compte du SIP et développer/mettre à jour les procédures opérationnelles normalisées (SOP) pour NRC au Tchad ; Assurer le rôle de point focal en interne pour toutes les questions relatives au CFM et SIP au sein du bureau pays et avec le bureau régional et en externe et de manière proactive avec les autres acteurs sur ces questions ; Assurer la formation et le renforcement de l'appropriation de ces questions par l'ensemble du personnel NRC et spécifiquement le renforcement des capacités et l'encadrement de l'officière CFM ; Trier les plaintes et retours reçus, les transférer aux services compétents et veiller à ce que le NRC y réponde dans un délai raisonnable et en s'assurant de la qualité de la réponse apportée; En cas de plaintes confidentielles, faire suivre à la direction pays et à la directrice risques et conformité à Dakar ; Analyse les données collectées et en proposer des présentations convaincantes ainsi que des mesures pour s'adapter aux résultats trouvés ; Produire des rapports internes (et externes) réguliers sur les tendances en matière de plaintes et retours, les procédures de réponse et les questions pertinentes suivant un plan d'action annuel pré-établi ; Collaborer avec le département RH pour s'assurer que NRC a mis en place des procédures permettant de répondre aux plaintes sensibles reçues (code de conduite et SEA) ; Organiser des formations et des sessions de remise à niveau pour l'ensemble du personnel sur le CFM et la SIP afin de s'assurer d'une responsabilisation collective et que chacun.e au sein de NRC a la capacité et les compétences nécessaires pour traiter les plaintes au niveau des communautés et/ou dans les divers bureaux de NRC. Qualifications Compétences professionnelles générales : Au moins 4 ans d'expérience dans une ONG internationale, y compris le développement des systèmes et capacités liés à la redevabilité et/ou CFM ; Une connaissance détaillée des principes et méthodologie liés aux mécanismes de retours et plaintes communautaires dans un contexte humanitaire (en particulier en situation de refuge) ; Un fort engagement à la redevabilité surtout les mécanismes de feedback communautaire, énergie et dynamisme pour inspirer les autres ; Sens élevée de confidentialité, objectivité, honnête et intégrité ; Maîtrise de la langue française (parler, lire, écrire) ; Maîtrise de l'arabe littéraire et/ou de l'anglais est en atout fort ; Capacités analytiques et informatiques, y compris MS Office (Word, Excel, Outlook, PowerPoint) Aptitudes, connaissances et expériences spécifique au contexte : Excellentes compétences analytiques et rédactionnell